A través de un estudio conjunto del “Stanford Persuasive Techonology Lab” y la conocida organización “Consumer Reports“, que edita la revista y el sitio web del mismo nombre, dedicado a ofrecer más y mejor información a los consumidores, en los últimos dos años se ha hecho una extensa investigación acerca de cuáles son los elementos que afectan la credibilidad de los sitios web.

A través de encuestas directas online y la opinión de expertos, se ha ido avanzando en este ámbito que ya tiene numerosos adeptos y que incluso, desde Stanford, ha dado lugar al desarrollo de una nueva disciplina, conocida en inglés a través de la palabra “captology” que significa el “estudio de los computadores como tecnologías persuasivas”.

Para dicha disciplina, el primer paso surge de la idea de que los productos computacionales son creados “con el propósito de cambiar las actitudes o conductas de las personas” y por lo tanto el análisis de su credibilidad es muy importante.

Como resultado de la investigación de mediados del 2002, se dio a conocer un conjunto de principios que un sitio web debe cumplir para aumentar su credibilidad, que por su importancia y pertinencia para los temas de usabilidad, damos a conocer a continuación:

Principio Resumen
1. Facilitar la certificación de la exactitud de la información que se provee. El contenido del sitio web debe facilitar el acceso a terceras partes que puedan acreditar que lo que se informa es verdadero. Lo ideal es ofrecer enlaces a otros sitios, que aunque no sean seguidos, den evidencia que hay más fuentes que pueden verificar lo que se informa u ofrece.
2. Mostrar que hay una organización real tras el sitio web. La existencia de una organización real aumenta la credibilidad. La forma más fácil de hacerlo, es indicando direcciones físicas y teléfonos de contacto. Incluso pueden ponerse fotos.
3. Destacar la experiencia de la organización en los servicios y productos que se ofrecen. Se deben mostrar las credenciales que tiene la gente que trabaja en la organización en los temas que se ofrecen, de tal manera que quien vea el sitio pueda convencerse de que se cuenta con la experiencia que se dice tener.
4. Mostrar que tras el sitio hay gente honesta y confiable Lo primero que esto busca es que el sitio muestre que detrás de las páginas hay personas; luego, que esas personas son reales y pueden ser ubicadas físicamente.
5. Facilitar el contacto En la medida que hay formas reales y físicas de entrar en contacto con la organización dueña del sitio web, será más confiable. Hay que indicar números de teléfono, fax, dirección física, horas de atención, etc.
6. El diseño del sitio debe parecer profesional La gente normalmente se queda con lo que ve; el diseño del sitio debe cuidar todos los aspectos y atender especialmente al tipo de audiencia al que se dirige.
7. Hacer que el sitio sea fácil de usar y útil La facilidad de uso y la utilidad de un sitio aumentan su credibilidad; la idea no es mostrar todo lo que se puede hacer con la tecnología, sino que poner ésta al servicio del objetivo de ofrecer mejor información.
8. Actualizar el contenido frecuentemente Se asigna más credibilidad a los sitios que se actualizan con mayor frecuencia.
9. Restringir el contenido promocional En lo posible, evitar los avisos en el sitio web; si existen, se deben diferenciar del contenido editorial; evitar las ventanas pop-ups.
10. Evitar los errores de todo tipo, sin importar lo pequeños que parezcan Los errores tipográficos y los enlaces rotos aparecen entre las razones que más dan las personas como motivos para perder la credibilidad en un sitio. Es importante que el sitio se mantenga arriba y funcionando.

Como resumen de lo anterior, es posible ver que todos los aspectos del sitio web afectan, positiva o negativamente, la credibilidad del mismo. Por lo anterior, es adecuado tomar esta guía y hacer una revisión fría y desapasionada del sitio en el que trabajamos. ¿Cuántos principios cumple? Tarea para la casa…

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