Como profesor de materias de usabilidad me había tocado contar la anécdota relacionada con la palabra “cancelar”, pero hasta hace poco no me había tocado vivirla. Cuando me ocurrió me di cuenta lo importante que es cuidar al usuario, incluso de él mismo.

Pero vamos por parte. En Chile la palabra “cancelar” tiene dos significados importantes. Dependiendo del contexto, el uso más frecuente es el de pagar. Es decir, cuando se desea terminar con una deuda, se va donde el acreedor y se cancela. Por eso, cuando uno habla que canceló una cuenta, no es que la haya anulado, sino que la ha pagado.

Para el resto de los usuarios del idioma español, como anota el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, “cancelar” significa “Anular, hacer ineficaz un instrumento público, una inscripción en registro, una nota o una obligación que tenía autoridad o fuerza.”

El problema en este caso, es que como gran parte de los formularios de las páginas web usan la palabra “cancelar” con dicha acepción, cuando a una de estas páginas lleva ese botón junto al de “Enviar”, se debe entender que al presionarlo lo que ocurre es que se anula la acción a la que invita el formulario.

El caso bancario

El problema se desencadena cuando el formulario forma parte de un sistema de pagos.

Y a propósito de esto llega la anécdota que surgió durante una clase de usabilidad que estaba dictando. Uno de los alumnos, que desarrollaba un sitio web de un banco, contó que estaba en pleno trabajo cuando recibió la llamada de un usuario reclamando porque el sitio web no funcionaba.

El cliente decía que estaba pagando su tarjeta de crédito a través del sitio web del banco y que había hecho dos veces el pago y que el descuento respectivo no se reflejaba en su balance. Por lo mismo, esperaba que lo ayudaran para no tener que pasar por una tercera vez por el proceso y ver más tarde que se le descontaba tres veces el pago realizado.

Con el usuario al teléfono, lo fue guiando para ver qué era lo que hacía y grande fue la sorpresa al darse cuenta que el formulario de pago tenía dos botones: Cancelar y Continuar. La idea de dicha página es que el usuario ingresara la información del pago y luego presionara “Continuar” para confirmar todos los datos y hacer el pago. Si no quería hacerlo, bastaba con presionar “Cancelar” y toda la operación se anulaba.

Pero lo que el usuario entendió era que presionando el botón “Cancelar”, en realidad estaba haciendo el pago.

“Como informático nunca me había cuestionado el uso de “Cancelar” en ese tipo de formularios. Pero a partir de ese momento dejamos de usarlo y lo cambiamos por Anular”, explicó mi alumno.

Cancelar el mail

La anécdota había quedado hasta allí, pero hace unos días me tocó revivirla por cuenta propia. Trabajando esta vez en un sitio relacionado con finanzas, participé en el equipo que cambió un formulario de suscripción a una lista de correos electrónico a través de la cual se envían las novedades de dicho sitio.

El cambio consistía en permitir a los usuarios que terminaran su suscripción en forma directa, sin necesidad de enviar un mail, como era hasta ese momento. La frase que usamos, sin darnos cuenta de lo que íbamos a provocar, fue “Si usted desea cancelar el mail, sólo debe ir a la portada del sitio web …” y agregábamos las instrucciones respectivas.

Una vez que pusimos en producción ese sistema no llegó uno sino que varios correos electrónicos de usuarios indicando que ellos nunca habían comprado nada y que por lo tanto, no correspondía que estuviéramos cobrando por algo que no habían solicitado.

¿Dónde estaba el error? Pues, que la palabra cancelar es neutra hasta que se asocia con dinero. Como era el sitio relacionado con temas financieros el hecho que se planteara “cancelar” algo, los usuarios entendieron el término en su acepción de pagar y no en la que se había generado, que era la de anular. La solución, rápidamente implementada, fue la de cambiar el mensaje y dejar de usar el término cancelar.

La lección final

Como se puede ver, la elección del vocabulario no puede quedar al azar sino que necesariamente se debe hacer en función del contexto en que se utiliza.

Ya no sólo debe haber un cuidado en lo que se refiere a lo que escribe, es decir textos generales, noticias, instrucciones; también hay que trabajar con cuidado en la elección de las palabras que van a desencadenar acciones ya que ellas son las que efectivamente van a ser leídas por los usuarios y van a permitir que éste haga o deje de hacer lo que el sitio web le propone.

Por último, si se trata de un sitio que se refiere a dinero u operaciones relacionadas con éste, lo mejor es evitar completamente el término cancelar. No vaya a ser que los usuarios cancelen sus visitas… es decir, que nunca más vengan a nuestras páginas.

6 Comentarios

  1. Francisco José
    Escrito 7 noviembre 2013 a las 12:21 | Enlace permanente

    Hola, he leido su artículo, y tengo que decir que me identifico plénamente con el, pues yo soy un español que estoy por aca, en Chile recientemente, y curiósamente estoy haciendo un curso de cajero bancario, y claro, lógicamente todas estas cuestiones se las planteo al Profesor del curso.

  2. Francisco Xavier
    Escrito 22 agosto 2016 a las 1:45 | Enlace permanente

    Curioso artículo. Muy interesante. Me lo he topado investigando sobre la duda acerca de esta palabra. En mi país Ecuador, la palabra cancelar también es usada como sinónimo de pagar. Por lo que al traducirla al inglés me creó problemas y tuve algunas confusiones. Tal parece que es solo un regionalismo de ciertos países de América del Sur. Supongo que tal como dice, habría que fijarse bien y evitar el uso de la palabra siempre cuando sea posible.

  3. Jorge Pérez Espinosa
    Escrito 19 enero 2017 a las 1:42 | Enlace permanente

    Buen tema que demuestra que aunque hablemos español no todos entendemos lo mismo. Yo soy de México y acá utilizamos la palabra cancelar para anular algo. En la empresa donde trabajo realizamos ventas internacionales y cuando los clientes de algunos países de sudamérica nos pagan sus cuentas nos ponen en sus mensajes que “están cancelando” tal o cual factura y las primeras veces nos causaba confusión hasta que alguien nos explicó que para ellos “cancelar” es pagas.

  4. Jorge Pérez Espinosa
    Escrito 19 enero 2017 a las 1:43 | Enlace permanente

    Buen tema que demuestra que aunque hablemos español no todos entendemos lo mismo. Yo soy de México y acá utilizamos la palabra cancelar para anular algo. En la empresa donde trabajo realizamos ventas internacionales y cuando los clientes de algunos países de sudamérica nos pagan sus cuentas nos ponen en sus mensajes que “están cancelando” tal o cual factura y las primeras veces nos causaba confusión hasta que alguien nos explicó que para ellos “cancelar” es pagar.

  5. Francisco
    Escrito 18 julio 2017 a las 21:59 | Enlace permanente

    En efecto, originalmente siempre la palabra cancelar sigificó “anular o dejar sin efecto algo”, sin embargo, al pasar de los años la RAE con el afán de “modernizar” la lengua española, incorporó no sólo nuevas palabras sino también “nuevas acepciones” a palabras ya existentes, lo que no estuvo exento de críticas hasta el día de hoy. Personalmente soy de los que opinan que algunos de los cambios incorporados, no hacen más que institucionalizar la ignorancia, el mal uso del idioma e incluso la vulgaridad. En este contexto, para los que somos usuarios constantes de sistemas es obvio, de obviedad absoluta, que el botón “cancelar” deja sin efecto lo hecho, por lo tanto el mantenerlo de esta manera podría incluso ayudar a que la tropa de ignorantes que no conoce esto, aprenda su significado; en ningún caso les haría daño o causaría un trauma insuperable.

  6. Escrito 19 agosto 2017 a las 12:52 | Enlace permanente

    El que PAGA es el que entrega el dinero, el que CANCELA es el que lo recibe, quedando cancelada la deuda o compra.
    No son sinónimos ni tienen doble significado.
    No por nada, cuando uno paga una factura, el que recibió el dinero le imprime un timbre que dice “cancelada”. Y por lo tanto se termina la transacción.

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