El rechazo de los usuarios a la nueva interfaz de Facebook, lleva obligadamente a quienes trabajamos en temas de Usabilidad y desarrollo de sitios web, a revaluar nuestros conceptos acerca de qué quieren los usuarios y cuánto hay que hacerles caso al momento de diseñar un sitio web.
Lo primero es explorar cuáles son los factores que se toman en cuenta para cambiar un sitio web y me gustaría enumerar algunos de ellos, a ver si ustedes se animan con otros:

  • Innovación técnica: la mayor parte de las veces el rediseño de un sitio web obedece a necesidades de incorporar nueva tecnología, que permita contar con funcionalidades mejoradas. Con el perdón de los usuarios, lo habitual es que los receptores de una innovación no sepan (y en esto me incluyo) lo que quieren o necesitan, y por lo mismo no es claro que puedan pedirlo directamente. En este sentido, el mejor ejemplo de esto es la línea iPod de Apple que ofrece revoluciones en términos de interfaces y entrega funciones que difícilmente alguien hubiera pedido de esa manera.
  • Innovación en la experiencia: otra fuerza que lleva a hacer el rediseño de un sitio web es la necesidad de permitir al usuario desarrollar más acciones a partir de los contenidos ofrecidos. Por ello, muchas veces se hacen cambios con el objetivo de enlazar contenidos y destacar espacios que generen “círculos virtuosos” que ayuden a aumentar el número de páginas vistas en el sitio (una meta siempre perseguida por los creadores).
  • Reubicación de contenidos: otro objetivo de un rediseño es crear conjuntos más adecuados de datos, algo de lo que se preocupa bien la arquitectura de la información. Cuando está bien hecha, los usuarios logran entender la forma de ingresar a ellos y navegar; cuando no, suelen perderse dentro de la oferta de contenidos. ¿Cuál es el problema en este caso? Pues, que los usuarios se acostumbran a que las cosas estén donde usualmente las ven y no se preocupan de si existe una forma mejor; por lo mismo, cualquier cambio, significa un problema, aunque sea una mejora objetiva.
  • Privilegiar el uso: finalmente otra razón para rediseñar un sitio web, es hacerlo más usable, entendiendo por esta palabra, la capacidad de hacerlo más fácil y simple de utilizar. Para ello se emplea una mezcla de nueva tecnología con contenido más enfocado en la audiencia, lo que genera una mejor experiencia y aumenta el uso.

Una vez entendidos estos factores (¿se te ocurren otros?), es interesante detenerse a pensar si hay que consultar a la audiencia los cambios a realizar.
Mi personal punto de vista en este tema es que si bien a la audiencia hay que entenderla, no hay que dejarse llevar por ella, ya que sólo sabrá ir a lugares conocidos, pero será difícil que pueda aventurarse hacia cambios reales. Para ello, nadie puede saber más que quien ha creado el sitio web, ya que él/ella es quien tiene la mayor claridad respecto de qué se trata su proyecto y hacia dónde lo quiere llevar. Por lo tanto, esa es una tarea irrenunciable y hay que saber cómo llevarla adelante con fuerza y entusiasmo, teniendo claro que habrá mucho de apuesta y poco de certeza en lo que se vaya poniendo en la pantalla.
Probablemente el uso de la analítica web le ayudará a entender si los cambios que vaya realizando efectivamente responden a las mejoras y cambios que va haciendo.
Así que a quienes están haciendo cambios y rediseños, sólo una palabra: ánimo. Lo más probable es que al comienzo haya incomprensión y las malas reacciones iniciales den la sensación de que hay que volver atrás… pero si estás convencido de que ese es el camino, no queda más que perseverar.

11 Comentarios

  1. Anonymous
    Escrito 30 marzo 2009 a las 10:27 | Enlace permanente

    Hola Juan Carlos:

    Te cuento que en la exposición sobre el nuevo Sitio me fue bastante bien. Presentar los resultados estadísticos y hacer comparaciones con otras experiencias resulta fantástico. Ahora me toca en Santiago para las “Autoridades”. Tienes razón en todo lo que planteas. Los que más critican son los usuarios internos a ellos debe estar dirigido el trabajo de adhesión al nuevo Sitio, explicarles en qué los beneficia, cómo a su trabajo se le agrega más valor, etc.

    Gracias y hablamos

    Marco A.Sepúlveda

  2. Manuel Contreras (manuelidades.com)
    Escrito 30 marzo 2009 a las 10:52 | Enlace permanente

    Creo que te faltó la opción: derechamente “corregir errores de diseño”.

  3. Escrito 30 marzo 2009 a las 12:53 | Enlace permanente

    Últimamente me gusta pensar que hay que hacerle caso a los usuarios, pero no a lo que expresar conscientemente, si no a lo que hacen. Con adecuada metodología, usando herramientas dentro de las cuales la analítica web debe ser la más importante pero no la única, podemos hacerle caso a los usuarios a través de lo que aprendemos al observar su comportamiento.

    En el pasado rediseño significativo que hizo Facebook, permitieron a los usuarios -durante un tiempo- escoger si querían la vista nueva o la vista vieja, ese enfoque podría brindar adecuada información de control acerca del uso de interfaces diferentes para similares funcionalidades y tareas. Es curioso que no hayan hecho algo similar esta vez, posiblemente piensan que no hay tiempo que perder ante el creciente éxito de Twitter y el posible inminente “twitter de Google” (ver Noticeboard: http://googlesystem.blogspot.com/2009/03/google-noticeboard.html )

  4. Escrito 30 marzo 2009 a las 13:07 | Enlace permanente

    Como siempre su claridad argumental se agradece, maestro.

  5. Escrito 30 marzo 2009 a las 14:22 | Enlace permanente

    Hay un factor que al menos en los rediseños que he hecho tienen quizás la mayor importancia para la estrategia: los objetivos comerciales o el cacareado modelo de negocios. Mi audiencia son más bien mis clientes.

    Si tomamos el caso de Facebook, muchos de los rediseños son estratégicos. Twitter es una amenaza competitiva, por lo tanto se “twiterizan”. Pero es en el plano de la ejecución donde fallan. Era necesario imitar los elementos funcionales de la competencia a rajatabla?

    Ahora Facebook va por Geni.com e instala los grupos familiares cerrados. Con el tiempo el negocio va a ir por servicios de valor agregado como albums de fotos ilimitados etc.

    La pregunta es cómo aviso a mis clientes, ya no audiencia, de todos estos “servicios” que me hacen avanzar mi negocio?

    Tengo que rediseñar con los objetivos estratégicos en mente y al final señores estamos hablando del biznes, la nigucia pues. Si no, como sobrevivo si solo hago caso a la “audiencia”?.

  6. Escrito 30 marzo 2009 a las 14:27 | Enlace permanente

    Excelente post.

    Estoy completamente de acuerdo. No hay que seguir al pie de la letra a los usuarios. También había escrito algo sobre esto.

    Lamentablemente, en la práctica, es muy difícil convencer de esta realidad a quienes sólo dan un paso adelante viendo números.

    Saludos.

  7. Escrito 30 marzo 2009 a las 17:06 | Enlace permanente

    Hola JCC! Es interesante el ejemplo de Facebook, ya que si bien es la red social más grande de Chile, sus usuarios provienen de todas partes del mundo. Entonces la pregunta es: ¿cómo satisfacer correctamente las necesidades de un chileno, las de un australiano, las de un hindú y las de un armenio?

    Probablemente sea muy difícil para ellos hacer las cosas “correctamente”.

    Sería interesante saber si las críticas a Facebook eran las mismas en Taiwán que en Estados Unidos.

    Creo que para responder a la pregunta que plantea el post, es acertado usar estadísticas. Mientras más se puedan cuantificar los comportamientos de los usuarios, más claro se tiene lo que se debe hacer.

    Saludos!

  8. Escrito 30 marzo 2009 a las 21:28 | Enlace permanente

    Como dijo alguien sabiamente por ahí:
    “Los diseñadores no somos usuarios y los usuarios no somos diseñedores”

    Abrazos.

  9. Escrito 31 marzo 2009 a las 9:14 | Enlace permanente

    Hola Juan Carlos.

    Muchas gracias por tan buen post. Es que justamente estoy rediseñando mi sitio, por lo que agregaría una nueva razón a tu lista:

    – Hacerla atractiva para los anunciantes: Muchas veces el contenido de un sitio opaca al avisaje, por esto creo que se debe buscar una forma en que la publicidad vaya de la mano de los contenidos y no se canibalicen entre ellos. Un buen diseño de los espacios publicitarios para mi también es importante porque atrae a los anunciantes y con esa entrada de dinero te permite cubrir costos y por sobre todo innovar.

  10. Escrito 31 marzo 2009 a las 15:49 | Enlace permanente

    Gracias a todos por sus comentarios y aportes. Claramente hay que agregar más a la lista tal como dicen Manuel, Néstor y Rodrigo y comenzar desde la estrategia para llegar hacia el nuevo estado el que queremos estar a través del rediseño del sitio web.
    Gracias por pasar por estos lados.

  11. Escrito 31 marzo 2009 a las 23:10 | Enlace permanente

    son muy importantes sus recomendaciones para que en el rediseño de una pagina no causemos traumatismos a nuestros vicitantes. Eapero poner en practica sus recomendaciones cuando haga un redisño de misitio.

Un Trackback

  1. […] La AI se basa en el diseño centrado en el usuario, pues tal como nos lo dijo hace tiempo la revista Time, es él quien importa, es él quien usa el sitio y es él quien puede dejarlo de lado, para nunca más regresar, si no encuentra allí lo que necesita. (Más info acá) […]

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