Puede ser muy obvio y por eso no se habla mucho del tema. Y, por lo mismo, se ignora. Por eso, en esta ocasión pondremos el énfasis en un concepto: la experiencia de la persona usuaria debe ir acompañada por contenidos que sean relevantes para la situación en que ella se encuentre.
A modo de ejemplo: si estás decidiendo comprar algo, requieres información de precios, tamaños, fechas de entrega. Si ya compraste y tienes en tu poder el objeto, quieres saber cómo usarlo mejor. Si ya lo usaste, lo más seguro es que necesites datos de cómo hacerlo de manera más eficiente o, incluso, si todo salió mal, de cómo devolverlo.
En cada etapa de la vida del producto o servicio hay una faceta del contenido que te puede ayudar. Por lo mismo, debería ser tarea permanente de la UX resolver esa necesidad y, así, transformarse en algo útil y usable en la situación que se debe atender.
¿Quiere más?
Lo habitual son espacios digitales cuya única mirada y obligación desde la perspectiva del contenido, es la de tratar de vender algo por primera vez. O bien, hacer más grande la transacción gracias a la oferta de algún elemento adicional.
Mientras la audiencia busca sin cesar algún dato de apoyo para completar una tarea, debe navegar entre datos que sólo representan algún tipo de negocio porque se enfocan en la mirada de quien ofrece la información.
¿Y si no es venta? Pues, muchas veces no se trata de algo comercial, sino de dar a conocer una situación o historia.
Si las personas llegaron a través de un artículo inicial, lo más seguro es que ahora buscarán entender la globalidad, la mirada macro. Su necesidad será obtener un diagrama que dé contexto o una guía que ayude a entender e ingresar en el mundo de conocimiento que se presenta. ¿Qué encuentran en su lugar? Más de lo mismo, otro texto equivalente y poca capacidad de explicar qué se está viendo.
Lo que necesito vs. lo que recibo
En la siguiente tabla es posible dar una mirada a esta forma de ver el contenido, basada en el concepto del viaje que hemos explicado antes.
Lo que se puede sacar como conclusión es que lo que requieren las personas cambia en el tiempo y en relación con lo que ya ha conseguido; además, queda de manifiesto que hay una divergencia entre lo que las personas buscan y lo que se les ofrece.
Entender la complejidad que representan las necesidades de la audiencia ayudará a hacer una mejor oferta de contenidos y, al mismo tiempo, hacerle cargo de la diversidad de información que habrá que preparar de cara a ofrecer una mejor atención.
Ello no sólo producirá efectos en la calidad de la relación, sino que con toda seguridad, aumentará la confianza y empujará mejores negocios (o relaciones) a futuro.
Porque los negocios que esperamos hacer con quienes nos visitan hoy, son el resultado de la buena atención que ofrezcamos más que cualquier otra cosa.
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