Como parte de mi tarea habitual de escribir acerca de contenidos digitales, en esta semana quiero poner el acento en qué define que uno adquiera confianza en la otra parte, en especial cuando se trata de entornos que no tienen una contraparte física.
Un paper que acabo de revisar acerca de las publicaciones de TikTok, donde habitualmente el algoritmo decide que ves más allá de a quién sigues o de tus interacciones previas, explica que “la confiabilidad, la experiencia y el atractivo se destacan como esenciales en la percepción del valor del contenido (…) esto sugiere que los consumidores valoran la veracidad, pericia del contenido y su estructura al presentar”. Pero, además, a eso se suma la importancia del entretenimiento que ofrece junto a elementos como la interacción y la tendencia.
Lo que más llama la atención, es la cantidad de elementos diversos que ayudan a que uno tome la decisión de que lo que está viendo es digno de crédito, en particular en una plataforma en la que las personas toman tan rápido la decisión de si ver o no ver en un video.
Confiar o no
Eso me llevó a considerar cuáles son los atributos de un espacio digital habitual, como un sitio de noticias, que ayuda a que una persona decida que sus contenidos son creíbles. Asumo que entre lo más importante se cuenta la fortaleza de la marca, la experiencia previa respecto de lo que se ha leído o visto en sus páginas, si los artículos llevan firma, si se ofrecen fuentes y enlaces para fundamentar lo que se publica y si tiene la fecha y hora de publicación. Eso sería lo más grueso.
En lo más delgado, aparecen un sinnúmero de detalles que ayudan a creer que se está frente a un medio real, que se basa en hechos también reales y que ofrece información confiable que ayuda a la toma de decisiones. Por ejemplo, que el nombre de la persona que escribe tenga un enlace para ver notas anteriores, o una dirección de correo electrónico para ponerse en contacto. Insisto, son detalles mínimos, pero hacen la diferencia para entender que al otro lado, hay una persona como uno, tratando de ayudarnos a entender cómo está el mundo.
Nos equivocamos
Mirando medios locales me puse a detectar este segundo grupo de señales y encontré varios que me parecen interesantes de destacar. Por ejemplo, en BioBio, El Mostrador y Emol, por nombrar los que ofrecen la posibilidad a simple vista, se ofrece un mecanismo para avisar al Editor de cada medio acerca de la existencia de un error.
Sin embargo, sólo en el primero de ellos se puede acceder a una página en la que aparecen las correcciones realizadas, lo que ayuda a entender qué fue lo que cambió y el efecto que tuvo en lo que se está leyendo.
En resumen, si se va a ofrecer contenidos en formatos digitales, hay que poner el énfasis en que no basta con publicar… hay que ofrecer una experiencia interactiva que le haga sentido a que quien lee, porque lo hace en un aparato que está hecho para comunicarse. Si no es así, no tiene diferencia con el papel y se pierde una de sus grandes cualidades.
Como para tenerlo en cuenta.