Llegué a esta historia esta semana, a través de un hilo de Twitter. La encontré tan interesante, que decidí dejarla por escrito para recordarla.
El año es el 1750 antes de la era cristiana, el lugar es un pueblo en Mesopotamia. La gente usa uno de los primeros lenguajes (la escritura mediante cuñas o cuneiforme) para dejar registro de lo que quiere contar. Eso es lo que hace una persona llamada Nanni que usa una tablilla de arcilla para registrar un mensaje: un reclamo en contra de Ea-nasir, un proveedor de lingotes de cobre que trabaja en un puerto del golfo Pérsico. El producto que entrega no cumple con el estándar de calidad requerido. Pero además, trató mal a su mensajero. Todo eso por escrito y la tablilla, era que no, es parte de la colección del Museo Británico (ese lugar que le debe algo a casi todo el mundo).
Reclamos 2023
Un salto a este fin de semana. El medio ahora es una columna de opinión y la escribe una economista que narra un par de historias con proveedores, que tienen en común el maltrato. Compara su experiencia en Alemania donde vivió siete años y donde “los prestadores de servicios facilitan la vida a sus usuarios” con lo que ocurre en Chile, donde “a veces da la sensación de que nos hacen la vida imposible”.
Anota ella: “¿Cuánto tiempo destina uno a la semana a reclamar? ¿Cuánta plata botamos porque no tenemos tiempo o energía para reclamar? La ineficiencia, inoperancia, displicencia predomina en parte importante de los prestadores de servicios y ello revela finalmente un desprecio no solo por el propio cliente, sino por el ser humano. Cambiar el trato, modernizar los servicios, no son asuntos netamente económicos, sino también éticos. Si no se entiende esto, no entenderán jamás que es más importante responder por los servicios comprometidos que seguir vendiendo”.
Cierro con una historia de la que fui testigo, también este fin de semana, en el aeropuerto de Santiago. Una pareja de señoras intenta infructuosamente recuperar unas maletas que no llegaron en el vuelo. Tras mucho averiguar reciben el consejo de un guardia: si va a reclamar, hágalo enojada. Llegue enojada y reclame la solución, no la pida, exijala.
La experiencia es la historia
En estas columnas habitualmente hablamos de experiencia de usuario, la que se genera y prepara a través de pantallas cuidadosamente orquestadas.
La lección que nos traen estas historias (incluyendo la primera) es que lo relevante no es la tecnología, sino el proceso.
Es hacer lo que se debe: responder a tiempo, entregar lo que corresponde, resolver las diferencias. De lo contrario, habrá una persona contando la historia y planteando el reclamo que corresponda. Porque eso también es parte de la experiencia.