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UX: ¿cuál es el mejor método de trabajo?

Escribir un libro es un salto al vacío y una decisión basada en la esperanza. Lo primero, por creer que uno tiene algo que decir que los demás quieren escuchar; e incluso más que eso, que se está calificado para hacerlo. Lo segundo, se refiere a la idea de que habrá quien quiera leerlo. Todo lo anterior, sumado al concepto de la falsa modestia y del síndrome del impostor que me sigue permanentemente. Cosas con las que uno vive, ¿no?

Pero, avancemos.

Traigo este dato de mi siguiente libro a colación para disculparme por anticipado si hablo mucho de él durante el año, y también porque en los últimos seis meses he sido un poco monotemático por haber estado leyendo casi todo lo que encontré en temas de arquitectura de información (AI), diseño de experiencia (UX) y desarrollo de interfaces (UI) y proyectos digitales, que son los temas que incluye el texto. 

Debido a eso tengo tantos datos a la mano que me ha costado responder una pregunta simple: ¿cuál es el método más efectivo si uno trabaja en UX?

Depende, todo depende

La respuesta habitual de antes, y que debo entregar nuevamente, es que depende de lo que quieras conseguir, es la herramienta que debes utilizar.

Puede ser que uno tenga preferencias por algunas y que sólo por eso, las use más que otras. 

Por ejemplo, en el caso de los proyectos en los que he trabajado nunca falta card sorting para trabajar en arquitectura de información. Desde mi perspectiva es la manera más simple y poco tecnológica (sólo lápiz y papel) para lograr que las personas cuenten historias acerca de los contenidos y cómo los usan.

Una segunda herramienta habitual, aunque siempre la he presentado como la más aburrida de hacer, es el inventario de contenidos. En simple, es una planilla de cálculo en el que se anota todo acerca de cada uno de los enlaces de un sitio web; permite capturar a plena vista todo lo que pasa en un espacio digital. Lo bueno, lo malo y lo que no funciona.

Por último, el análisis heurístico es parte de lo que siempre reviso cuando visito un espacio digital. 

No obstante, cuando salga el libro se podrá dar una mirada a 22 herramientas, incluyendo las tres que menciono, organizadas dentro del contexto de un proyecto. Entonces será más simple entender el valor de cada una. 

Lo bueno de la revisión fue comprobar que además de las tradicionales (como las que yo uso), siguen apareciendo herramientas útiles para trabajar en estas disciplinas. Y creo que con el tiempo habrá más, en particular las que se generarán a partir del análisis de contenidos que se está haciendo posible mediante inteligencia artificial. Al respecto sugiero mirar el trabajo de Gustavo Soto, quien presentó recientemente su libro Diseño Artificial, por lo que les propongo mirar su trabajo para entrar con mayor profundidad en ese espacio.

Así que vaya un testimonio de alegría por ver que disciplinas como la AI, la UX y la nueva IA siguen vivas y activas. Además, mi tranquilidad personal por haber terminado el texto. De eso, pronto les contaré más.

Arréglame ese título y otras capacidades

Entre las cosas que hago habitualmente se encuentra la búsqueda de nueva información y la revisión de las capacidades de diferentes tipos de productos y aplicaciones para estar al día y tener mejor acceso a los temas de los que me interesa saber más. Incluyendo, por cierto, aquellos de los ni imaginaba que quería conocer.

En ese sentido, sigo echando de menos Google Reader que cumplía con ambas características de manera simple y precisa. Pero, lo cerraron. Veo que han pasado 10 años y no he logrado encontrarle una alternativa.

Desde esta semana estoy mirando Artifact. Ofrece tres capacidades: encontrar las noticias gratuitas más informativas, remover los títulos engañosos (conocido como clickbait) y usar inteligencia artificial para hacer resúmenes instantáneos.

Pantallas de Artifact: a la derecha el título original y la izquierda el título “arreglado” por la IA.

En la imagen de este ejemplo, se puede ver parte de lo que hace la aplicación. Toma un texto, le crea un nuevo título gracias a que extrae la parte que se esconde en el texto y la muestra como elemento destacado. Es decir, titula como se debería haber hecho desde el principio. Debo decir que si voy a leer ese texto es porque me interesa el acontecimiento, no porque la curiosidad me lleve a dar un click para saber más.

¿Cuál debería ser la forma seguir? Aunque mi formación me lleva a decir que lo que importa es la experiencia y por eso pido que no me escondan la información, sé que hay mecanismos para determinar qué título rinde más. Por ejemplo, un test A/B ayudaría a zanjar lo del rendimiento, si lo que se busca es tratar de obtener más visitas. Pero si es por contenido y compromiso con el usuario, me quedo con el título informativo, aunque lo haya puesto la IA.

Capacidades esperadas

Todo lo anterior, me lleva a seguir en la tarea de entender cómo deberían ser los medios y qué deberían ofrecer para generar una mejor experiencia en torno a la necesidad de estar informado.

Lo primero es a nivel general: entender qué necesitas. Esto implica que deben buscar la forma de aprender de la audiencia, a nivel personal, para capturar necesidades y ofrecer el conjunto de información que sea el más adecuado. Uno no siempre busca lo último, muchas veces necesita entender el mundo o tiene necesidades más amplias que no se resuelven con saber lo último que ha pasado.

Lo segundo es el contexto. Llego a gran parte de las cosas que me interesan conocer a través de una nota que explica lo último que ha ocurrido o que entrega un dato adicional a lo medular del hecho que estoy leyendo. Por lo mismo, me encantaría que se ofreciera siempre un resumen de lo que haya ocurrido. De más está decir que eso es una tarea que se puede automatizar con IA.

Lo tercero, es que me deben ayudar a separar lo real de lo falso. Los nuevos medios deberían ejercer el fact-check de manera nativa. No sólo contar lo nuevo que haya ocurrido, sino ayudar a divulgar lo que se ha demostrado que es falso.

Lo último, es la interacción a nivel individual. A partir de la nota actual, me gustaría que hubiera herramientas de apoyo: líneas de tiempo, listado de los protagonistas y mini biografías e, incluso, mapas conceptuales en video, para entender mejor lo que me intentan contar. Todo eso actualizado al momento en que lo estoy viendo, es decir, más tarea para la IA.

¿Qué harían los periodistas en este mundo? Pues, lo mejor que saben hacer: buscar historias y contarlas. En eso ningún computador les va a ganar. Finalmente, un medio que cumpla con todo esto va a encontrar a su audiencia y, a través de ella, los negocios que lo sustenten.

¿Cuántas búsquedas terminan en Google?

Un trabajo realizado por Marcus Tober, especialista en SEO de Semrush, acaba de entregar un dato muy interesante: el 25% de las personas que buscan algo en Google no hace click en ningún resultado. Le llaman el zero-click.

A través del análisis de la navegación de clientes de la empresa en Estados Unidos en computador y celulares durante el mes de mayo pasado, lograron establecer que el 45% de los usuarios que llegan al buscador siguen un enlace de los que se ofrece en la página de resultados, lo que se conoce como resultados o clicks orgánicos.

El gráfico muestra las diferentes acciones que realizan las personas que ven los resultados de Google.
El gráfico muestra las diferentes acciones que realizan las personas que ven los resultados de Google.

La explicación del autor para el grupo de zero-click es que «puede tratarse de una situación en la que un usuario no haya podido encontrar la respuesta y haya decidido afinar aún más la petición, o haya encontrado una respuesta en algo como un featured snippet (párrafo destacado), por ejemplo».

Experiencia de uso en los resultados

El autor también destaca el número de personas que clasifica en el grupo «google keyword» del que explica: «Si combinamos el número de clics de Google con el número de cambios de palabras clave, vemos que casi el 30% de las personas están refinando o ampliando sus búsquedas de alguna manera». Vale decir, el buscador ha logrado capturar de buena manera la experiencia de las personas que utiliza el buscador.

La mayor parte de los usuarios toma decisiones rápidas cuando hace una búsqueda,
La mayor parte de los usuarios toma decisiones rápidas cuando hace una búsqueda,

Por último, vale la pena fijarse en la imagen previa, que muestra cuánto tiempo demoran las personas en hacer una decisión respecto de lo que buscan. Lo relevante a mirar aquí es la rapidez de la decisión: antes de 10 segundos, el 65% de las personas ya han hecho alguna acción. Prueba de lo efectiva que es la interfaz que se ofrece para los resultados.

En resumen, un estudio muy interesante (sugiero ver los resultados para móviles) que vale la pena revisar con detalle.

Borrar contenidos antiguos: ¿cuándo es adecuado?

El contenido de este post es el fruto de una conversación de varias etapas que tuvimos en un curso sobre contenidos digitales hace unos días. El tema consistía en determinar cuánto escribir, cómo hacerlo y junto con eso, cómo guiar a las personas que leían acerca de lo que estaban viendo en pantalla.

Un tema que surgió de manera interesante fue qué hacer con contenidos antiguos que ya no estaban vigentes y que entraban en conflicto con información más reciente. ¿Basta con dejarlo como archivo y que las personas saquen sus conclusiones, o habría que hacer algo más?

Esto me llevó a mirar algunos ejemplos de medios, en especial en inglés, como los que se ven en las imágenes que siguen:

En ambos ejemplos aparece un signo evidente para destacar que se está mostrando contenido antiguo. Se indica que la información tiene varios años desde que fue publicada, en un gesto claro hacia las personas que leen, para resguardarse de entender algo antiguo como si fuera actual. Lo interesante es que el contenido no se modifica, sólo aparece el aviso sobre el contenido para que quede clara esa situación.

¿Borrar contenidos antiguos?

Aunque mi planteamiento habitual es que el contenido no debe borrarse nunca y que lo publicado debe mantenerse de manera permanente, creo hay que matizar ese punto de vista.

Por ejemplo, si hablamos de sitios de noticias, es relevante que lo antiguo se mantenga porque constituye el archivo y su acumulación y organización adecuada constituye un valor permanente para el medio que lo tiene y mantiene.

Si se trata de un sitio que anuncia trámites y cómo llevarlos a cabo, lo ideal sería marcar de manera clara que esa forma de hacer las cosas ya no existe más o bien, que cambió la forma de llevarlo a cabo. En ambos casos, ese dato es muy relevante para la persona que necesita cumplir con la tarea, ya que si sólo se borra la información y no se presenta más, se podría interpretar como que la información no está presente y no como el hecho de que el trámite ya no se puede hacer de esa manera.

Sin embargo, si hablamos de un sitio de comercio electrónico, ya no es necesario mantener lo antiguo ya que las ofertas pasan, los productos se renuevan y la información relacionada se va modificando a medida que pasa el tiempo. Cualquier dato antiguo y fuera de contexto podría dar una señal equivocada a las personas que revisan la información y podría generar un problema mayor. En este sentido, es interesante ver lo que hace Amazon al respecto, al mostrar el producto «antiguo» y avisar en forma lateral que hay uno nuevo, según lo que muestra este ejemplo:

La imagen de Amazon muestra la zona inferior del producto, donde se anuncia que hay una nueva versión.
Amazon: En la zona inferior del producto se anuncia que hay una nueva versión.
Más que una respuesta correcta

Como vemos, no hay una única respuesta a la pregunta de si se deben borrar los contenidos antiguos. Por lo mismo, creo que es un buen momento para integrar este concepto dentro de la estrategia de contenidos y el flujo de trabajo que se haya definido para el espacio digital en el que se esté operando.

Finalmente, antes de cerrar este post es importante decir que cuando hay contenidos antiguos en un sitio web hay que dedicar tiempo para trabajar con ellos y mantenerlos integrados, con el objetivo de que constituyan un activo relevante al contenido que se ofrece. Si no hay esa preocupación, es muy posible que el valor que puede alcanzar, no llegue a producirse. Con esa mirada, es mejor tener menos contenidos que tener mal contenido. Dicho así, menos es más.

Un maestro del SEO habla sobre el Mundial

Pocas veces se da la oportunidad de que una persona que sabe mucho de un tema explique de manera clara, con datos y métodos, lo que hace en su trabajo. Así que vale mucho escuchar y ver lo que Claudio Cabrera tiene para decir acerca del próximo Mundial de Fútbol de Qatar 2022.

Claudio se hizo muy conocido por su trabajo en la optimización de buscadores (conocido como SEO) para The New York Times, aunque desde hace algunos meses está trabajando para The Athletic. Él es de origen dominicano así que habla en español e inglés y desde hace tiempo comparte generosamente lo que sabe vía Twitter.

Sin embargo, esta vez fue más allá y en una charla online describió con detalle el trabajo que está haciendo para su nuevo medio con miras al mundial de fútbol, que se jugará en noviembre y diciembre en Qatar.

Claudio Cabrera durante su charla en el seminario de SEO.
Claudio Cabrera durante su charla en el seminario de SEO.

La receta de Claudio

Lo primero a destacar es que su planteamiento demuestra que para estar bien ubicado en los resultados del buscador (es decir, aparecer en la primera página de Google) hay que tener una estrategia de contenidos que permita generar los textos e imágenes adecuados para ser indexados, ya que hay que comenzar temprano, pero con la información correcta.

Lo segundo es que hay que partir antes que los demás. Dado que los contenidos serán indexados por el buscador y gracias a ello, habrá gente que sin conocer el medio irá a Google a preguntar dónde hay información, hay que asegurarse de que haya tiempo para que te indexen. En el caso del contenido deportivo, su método ha sido partir antes que nadie (hasta 14 horas antes de que empiece un evento) con páginas de contenido útil.

Lo tercero, es ofrecer enlaces hacia el contenido. Hay que tener personas que lleguen a la audiencia (que en su caso son periodistas deportivos conocidos por la audiencia) que publiquen y den a conocer los contenidos para que las personas lleguen a ellos y que se interesen por seguir viéndolos.

Lo cuarto es ser consistentes en la publicación, ya que hay que mantener un ritmo de actualización y de contenidos que le dé a las personas y a Google, razones para entender que una determinada dirección web (es decir una URL), se va actualizando y va entregando información adecuada, correcta y a tiempo.

Y dejo al último lo que debería ir primero: el SEO se realiza para cumplir con un objetivo de negocios. En el caso de su medio, para aumentar las suscripciones. Y en la charla cuenta cómo y de qué manera lo cumplen.

Así que, en resumen, una gran charla y mucho para anotar y aprender.

¿Cómo seguirle el ritmo a los cambios de Google?

En los últimos meses ha habido mucho que hacer en el campo del SEO (en español, optimización de sitios web para buscadores) debido a las modificaciones que ha hecho Google a sus algoritmos.

Cada cambio ha significado que los interesados en el tema deban considerar muy bien lo que están haciendo porque lo que antes era bueno y funcionaba para hacer que un sitio apareciera primero en las búsquedas, ya no lo es tanto.

El problema es que Google avisa lo que hace con cierta anticipación pero no es todo lo claro que se espera, lo que lleva a ciertas sorpresas entre la comunidad y no queda más que ver los efectos que causa el cambio y luego explorar cómo enfrentar los cambios. Es lo que han hecho la mayor parte de los especialistas.

Dónde mirar

En mi caso, sigo este mundo con interés ya que he hecho SEO de manera habitual aunque sin ser especialista. Mi forma de acercarme ha sido a través de lo que van haciendo algunas personas que cuentan y explican lo que hacen (por ejemplo, Juan González Villa, Lily Ray y SEO Journal), además de seguir lo que va apareciendo en el blog del propio buscador.

Sin embargo, creo que la forma más útil es la del estudio sistemático de lo que Google muestra y enseña acerca de las tareas que permiten ser indexado por ellos mismos. La forma de hacerlo es a través de su documentación para desarrolladores que muestra todo lo que se necesita saber. Con tiempo y ganas, es el mejor punto de partida para trabajar en SEO.

Procrastinar: cómo se dice y cómo se hace

Sé que llego muy tarde a esta palabra, pero vale más tarde que nunca. Me refiero a procrastinar, que se define como la acción o hábito de retrasar actividades o situaciones que deben atenderse, sustituyéndolas por otras situaciones más irrelevantes o agradables por miedo a afrontarlas (ver más).

Hasta esta semana la decía sin la segunda «r» (es decir, procastinar) y un aviso en la TV más un post de un buen amigo me llevó a ver la definición formal de la RAE, que se explica en este tweet:

Imagen con el tweet de la RAE de 2019 en que explica la palabra
Tweet de la RAE de 2019 en que explica la palabra

Patricio, mi amigo, ofrece un boletín con datos útiles para aumentar la productividad y en cada envío entrega un enlace hacia un sitio para procrastinar. De lo más entretenidos que ha reseñado, sugiero ver el que permite adivinar en qué lugar del mundo se creó una obra de arte; la mezcla de Wordle y Tetris y el buscador de mapas antiguos.

Dicen que el ocio ayuda a pensar, así que podemos decir que este post es una muy buena contribución en ese sentido.

Maestro, al fin

Una brevísima nota para cerrar un paréntesis que abrí en mayo de 2022. Esta semana recibí la nota de mi trabajo final para el Magíster en Edición y aprobé con la nota máxima. Así que ya terminé esa etapa. No tengo el título, pero como ya cumplí todo lo que había que hacer, puedo marcar esa casilla, como terminada.

No puedo transmitir todo lo que siento, salvo decirles que era una deuda personal que ya puedo sentir que está saldada.

Lo que sigue ahora es volver a las transmisiones habituales, así que revisaré todo lo que escribí en este blog y no publiqué (muchos borradores) esperando un cambio de diseño. Así es que, si llegan desde hoy en adelante a este espacio, me verán en lo que he hecho por muchos años: anotando y revisando temas y casos, además de ir opinando de lo que voy mirando. Sin prisa, pero sin pausa.

Los verdaderos significados de las métricas digitales

Hace dos semanas se llevó a cabo el seminario #NewNormalDigital organizado por IAB Chile y que entregó muy buen material para quienes estamos interesados en el mundo digital y en particular, del marketing y las mediciones que se alcanzan a través de ese método de difusión.

Entre las charlas que tuve la oportunidad de ver en vivo estuvo la de Felipe Kopaitic, de Unilever, quien abordó la publicidad programática. Con un estilo muy dinámico y directo, no vaciló en entregar buenos datos y desmitificar algunos temas, como el alcance de los videos o los precios que se pagan en las campañas. Vale la pena seguir su entretenida charla que hace corta la hora que dura su presentación.

Felipe Kopaitic aparece junto a la presentación que utilizó durante su charla.
La presentación de Felipe Kopaitic.

IAB acaba de publicar todas las charlas en YouTube, así que sugiero hacerse el tiempo para revisar las que les parezcan más interesantes,

Números de comercio electrónico para revisar

El mes pasado anotamos que el Sernac registró un aumento importante de reclamos de clientes por el incumplimiento de compromisos en el comercio electrónico.
Ahora llegan datos de las propias empresas que demuestran que lo que dijimos entonces estaba en lo correcto: no estaban preparadas para asumir lo que se les vino encima cuando las personas llegaron masivamente a comprar debido al encierro obligado que nos afecta por la pandemia.
En un artículo del pasado jueves 3 en de El Mercurio Inversiones (acceso pagado) se informa que «Las tres grandes firmas del sector —Falabella, Cencosud y Ripley— arrojaron crecimientos de tres dígitos en el periodo, resultado de la «ayuda incómoda» que significó la pandemia del coronavirus para este negocio». De hecho se indica en la nota los analistas del mercado pese al boom de demanda no se puede reconocer a una empresa que lo haya hecho mejor que el resto.

La nota explica:

Las tres compañías se vieron frente a una «evolución y crecimiento de este canal mayor al esperado», dice Paulina Vargas, analista de BICE Inversiones. En el caso de Ripley, las ventas del canal crecieron 111% en el periodo, alcanzando una penetración de 93% en el segmento de tiendas por departamento. Esto se tradujo en crecimientos de 10 veces en la cantidad de despachos a domicilio. Alza que en el caso de Falabela llegó a las siete veces para el segmento de tiendas por departamento. A nivel de grupo, la venta online del holding llegó a los US$767 millones, un alza de 124% respecto del segundo trimestre de 2019.

En la nota se registra al director del Sernac, Lucas Del Villar, explicando que «era entendible que las empresas tuvieran problemas por el aumento de la demanda en el contexto de crisis sanitaria, «pero han pasado casi cinco meses, donde lo esperable es que hayan ajustado sus procesos y ofrezcan plazos que sí puedan cumplir». Esto último, la gran piedra en el zapato para el retail y que actores de última milla y otros gigantes internacionales como Amazon, ya han podido resolver».

Este proceso del retail y su reacción ante lo digital (no sólo en este evento pandémico) de seguro que va a quedar para ser estudiado en el futuro.