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Un buen momento para hablar de superapps

Hay una pregunta que no tiene respuesta aún en el mundo occidental y es ¿cuándo aparecerán las verdaderas superapps en este lado del mundo? Ya existen en China desde comienzos de la década pasada con WeChat Pay y Alipay; de hecho se pueden encontrar muy buenas comparaciones entre ambas aplicaciones que permiten entender su alcance en esa parte del mundo.

Las superapps son aplicaciones móviles que concentran una serie de servicios propios, entre los que se cuenta la red social, la mensajería y, lo más importante, el dinero para pagar lo que se vende (o transfiere) en ellas. Es decir, está todo lo que necesitas para cumplir con las tareas de cada día, sin necesidad de recurrir a terceras partes o mecanismos complicados para pagar y cobrar.

Lo más parecido a esto fueron los portales en los años 90s, que incluían correo electrónico, mensajería instantánea, blogs y espacios para comprar. Pero para pagar había que recurrir a un tercero que no formaba parte del entorno y que, muchas veces, sólo estaba interesado en su negocio, que era cobrar.

En el caso de las superapps hay ventajas que parten desde la experiencia: la integración del canal de pago explica que el proceso sea simple y esté integrado de tal forma, que no constituya un problema o un riesgo hacerlo. De hecho, WeChat Pay y Alipay compiten entre ellas porque incluyen grandes sitios propios de comercio electrónico que facilitan esa integración.

Vamos ahora a las señales

La primera es lo que está haciendo en esta semana el Sr. Musk con Twitter: fusionar la compañía con X Corp. tiene que ver con algo que dijo en octubre del año pasado, acerca de transformar la aplicación en una superapp, una «aplicación para todo». Él mismo ha citado varias veces a WeChat como el referente ¿Qué tiene para lograrlo? La visión, pero no mucho más.

El tweet del Sr. Musk sobre el futuro de la empresa.

Una señal más fuerte es la que ofreció Whatsapp en Brasil, ya que la empresa Meta consiguió, luego de un trabajo de tres años, que el Banco Central le autorizara la realización de pagos a través de la aplicación. Vale decir, por fin llegó a la parte más interesante, que es el manejo del dinero. Esto ya lo estaba probando en India, donde obtuvo un permiso similar y se supone que debería transformarse en una suerte de estándar para el resto de la región. ¿Está en camino de ser una superapp? Aparentemente, está más cerca.

La gran pregunta a responder es ¿qué falta para que haya superapps en nuestra región? Tengo la sensación de que muy poco. En la mayoría de los mercados ya se está trabajando con pagos desde el celular (por ejemplo, Argentina con el sistema QR) y hay confianza en la forma en que están trabajando los pequeños vendedores con este tipo de sistemas.

Da la sensación de que quien juegue mejor sus cartas será el que haga cambiar el mercado, ya que gran parte de la infraestructura ya está lista (es decir, número de personas con móviles, roaming gratuito entre países) pero, lo que siento que falta, tiene que ver con la logística y, a propósito de ella, la confianza. Por allí hay que trabajar.

Pero recordemos que la experiencia de comprar adquiere una velocidad especial si la fricción de pagar se reduce. ¿Será que pasará todo en todas partes y al mismo tiempo? (como el nombre la película). ¿O soy muy optimista?

El merecido premio a los videos de La Tercera

De tanto mirar hacia fuera en busca de buenos ejemplos de contenidos interactivos para destacar, perdí la oportunidad de comentar con el debido entusiasmo el buen trabajo que se ha hecho en Chile en periodismo digital.

Así que aprovecho la ocasión de la entrega de los Premios Internacionales Rey de España de Periodismo 2021 para destacar lo hecho por el diario La Tercera con los videos del estallido social. Publicado originalmente a fines del 2019, son una recopilación y puesta en contexto de videos que se hicieron virales tras los acontecimientos del 18-O chileno.

Una pantalla que hace referencia al uso del celular para captar situaciones especiales con motivo del estallido social en Chile el año 2019. — Una de las pantallas del especial que mezcla videos y textos.

De acuerdo a sus organizadores, el premio Rey de España de Periodismo Digital que recibió La Tercera en la categoría video, reconoce «la labor informativa de los profesionales del periodismo de lengua española y portuguesa de los Estados que integran la Comunidad Iberoamericana de Naciones y con los países con los que España mantiene vínculos de naturaleza histórica y relaciones culturales y de cooperación».

El galardón fue recibido por Tania Opazo, quien explicó que fue un proyecto que rastreaba a los autores y protagonistas de los vídeos del estallido social, para conocer los antecedentes y desenlaces de sus historias. “Detrás de un vídeo que dura 70 segundos hay un contexto que no se ve. Queríamos preguntar por el antes y el después, qué había pasado con los protagonistas de sus vídeos y ver qué cosas se habían perdido en ese proceso de viralización”, le comentó a la agencia EFE, medio que entrega el premio.

En el propio especial, la periodista comenta:

¿Por qué decidieron sacar el celular en ese preciso momento? ¿Qué era lo que querían mostrar? ¿Cómo se sintieron cuando sus videos fueron compartidos por miles de usuarios en redes sociales? ¿Qué consecuencias ha provocado en sus vidas el haber realizado estos registros? Esas son las preguntas que quisimos hacerles a los autores de los videos que conforman este especial.

Y ante esto, nada mejor que cerrar este post con sus palabras: «Esta es una historia que aún se sigue contando. Sin duda, los videos de la gente y las redes sociales seguirán siendo parte de ese relato».

Los medios enfrentan un fin largamente anunciado

Buscando vía Google, se define un evento catastrófico como un “riesgo que tiene su origen en sucesos extraordinarios e improbables pero que, por su magnitud, implican una elevada cuantía de los daños que ocasionan”. Más allá se explica que es una situación de “baja probabilidad y de muy alto impacto”, aunque se incluyen entre ellos los terremotos, maremotos, tsunamis, ciclones, huracanes, erupciones volcánica y ahora, un virus de alcance mundial.

Si uno mira la situación de los medios de comunicación, un ámbito en el que me desempeño como profesor de una escuela de Periodismo, es claro que estamos ante un escenario en que se están conjugando una serie de circunstancias para configurar un evento de este tipo.

Audiencia y confianza

El primero es la pérdida de audiencia y junto con eso, de validación pública. Para eso, hay que mirar la encuesta de Cadem (Estudio Medios de Comunicación Post Crisis) de enero pasado. En una línea resumen lo mal posicionados que quedaron tras los eventos el 18/O en Chile:

Sobre el rol de los distintos medios de comunicación, un 80% cree que la televisión es quien más se ha centrado en la violencia y los destrozos de las movilizaciones y un 61% considera que representa más los intereses de la elite. Asimismo, 90% cree que a los medios de comunicación les importa más mostrar las noticias que convienen para tener más audiencia y mejores resultados económicos.

Negocios a la baja

Durante el verano fuimos testigos cómo, nuevamente, varios medios se vieron afectados por las mermas que están experimentando en sus negocios. Cierres y despidos fueron parte de las malas noticias. Por ejemplo, el 3 de febrero de 2020 el grupo Copesa anunció el cierre definitivo de las versiones impresa y digital del diario La Hora.

Durante noviembre y luego en febrero e incluso esta misma semana, una serie de medios despidieron parte de su personal. La razón para ello: los números de los negocios no dan.

El gerente general de Copesa, Andrés Benítez, lo explicó así: “Lo sucedido se enmarca en el complejo escenario que enfrentan los medios de comunicación en el mundo, del cual todos estamos conscientes. Esto no sólo está produciendo una transformación importante en la industria, sino también ha estado acompañado, lamentablemente, del cierre de muchos medios tradicionales”. Por su parte, Patricio Hernández, director ejecutivo Megamedia, informó que la medida se debía “exclusivamente por razones económicas y por el grave deterioro de los ingresos de la industria de la televisión”.

Redes Sociales como reemplazo

Una dato que recoge la encuesta de Cadem y que tiene su símil en los estudios hechos en EE.UU. es que las personas están prefiriendo las redes sociales para informarse. No es que les crean más que a los medios, pero como pasan allá más tiempo, poco les queda para confrontar lo que ven en las redes respecto de lo que informan los medios. Eso lleva a que les crean poco, pero que igual reemplacen el rol que cumplen los medios como canales de información y comunicación con la sociedad.

Esto se ve reforzado con la aparición de personajes relevantes de los medios, como Ascanio Cavallo, quien usó una entrevista en el Diario Financiero el viernes 7 de febrero, para detallar su crítica contra el rol de las redes sociales. Junto con decir que las redes sociales “están cumpliendo un papel fascista” (porque sus críticas generan funas que llevan a los periodistas a callar), indica que si bien tienen “inmensas virtudes para la comunicación interpersonal”, tienen un “efecto negativo que hay que controlar, atencuar y demarcar”.

“Si no controamos las redes, los medios de comunicación van a desaparecer. Y la lógica indica que la gente necesita información en la que pueda creer. De cara a los procesos que vienen en Chile -todos tan delicados, que dependen tanto de la opinión plural, en medio de un proceso de polarización galopante-, los únicos que pueden ofrecer información segura para tomar una posoción razonada son los medios profesionales. No es Facebook ni Whatsapp, porque en estos espacios sólo te escuchas a ti mismo”.

Escenario futuro en jaque

Volviendo al comienzo, cuando comienzo un año de clases lo hago con una advertencia para los alumnos: se tienen que preparar para un escenario en el que las personas seguirán necesitando información (más análisis y contexto), pero en el que probablemente no habrá medios para atenderlos. Habrá que buscar soluciones que sean digitales (por el costo), personalizadas (por el alcance) y segmentadas (por el interés) que sean entregadas en el tiempo y la forma en que los usuarios lo requieran. Agreguemos también, por un precio adecuado. ¿Cómo se hace? ¿Alguien lo ha logrado?

Sí, varios. Probablemente el más relevante es The New York Times.

En una charla de enero pasado ante la INMA (International News Media Association), Mark Thompson, CEO del The New York Times tuvo que responder a esta pregunta: ¿Qué factores señalaría en el crecimiento y el éxito del New York Times durante su mandato?

Hace cuatro o cinco años descubrimos que primero deberíamos ser un servicio de suscripción. Lo más importante que teníamos que vender era nuestro contenido y la calidad de lo que el periodismo de The Times puede hacer. Deberíamos empezar a pensar en nosotros mismos más como un servicio de suscripción de calidad, como un HBO o un Netflix.

Como él ha sido el CEO desde 2012, por lo que le podemos acreditar a su desempeño la exitosa estrategia digital que ha llevado adelante la empresa, es interesante ver que entienda que el medio tiene esa característica.

Otra de sus frases, esta vez acerca del diario:

“Tenemos muchas plataformas, la impresa es una de nuestras plataformas. Nos encanta nuestro producto impreso, vamos a estar imprimiendo por otros 15 años o más, pero no hay ningún crecimiento que se pueda tener allí. Con el tiempo, el número de suscriptores se reducirá, los anunciantes disminuirán, y en última instancia, la economía de esa plataforma fracasará. Esa es nuestra opinión. El viejo barco se va a hundir al final”.

Por eso plantea que se debe poner en primer lugar lo digital (de hecho, enfatiza que hay que ser capaces de vender suscripciones en el celular):

No dejes el teléfono inteligente al final. Tiene que ser al revés. Los editores deben comenzar con lo digital, de allí obtienen su sitio web, y luego eligen de allí lo que se publica en el periódico impreso físico. Lo básico para las empresas con estructuras antiguas, y psicológicamente es muy duro, es que tenemos que poner lo nuevo primero y lo viejo segundo, aunque lo viejo siga siendo la mayor parte de tus ingresos. Esto representa una enorme dificultad interna para la mayoría de las empresas.

Aunque todos tenemos claro que sólo hay un diario como The New York Times y su modelo, haciendo compleja la imitación, las tareas que ellos han enfrentado son similares para todos los medios, sin importar su tamaño o situación. La forma de resolverlas, es donde está la dificultad.

Lograr que los lectores paguen

A través del Reuters Institute una serie de expertos han desplegado ideas acerca de cómo hacerle frente al futuro de los medios. En enero (en inglés) y a fines de febrero (en español) entregaron su visión y recomendaciones a través del documento “Periodismo, medios y tecnología: tendencias y predicciones para 2020” que publican como parte del Digital News Project.

En su resumen ejecutivo plantean que la última década estuvo marcada por os teléfonos móviles y las redes sociales que “fragmentaron la atención, socavaron los modelos de negocio basados en la publicidad y debilitaron el rol guardián del periodismo”, afectando “la confianza en el periodismo y en varios países provocaron ataques contra medios independientes”.

Ellos ven que la próxima década “será definida por la creciente regulación de internet, más los intentos de recuperar la confianza en el periodismo y una conexión más cercana con las audiencias. También sufrirá el impacto de la siguiente ola de disrupción tecnológica, desde la automatización mediante inteligencia artificial, big data (reunir y analizar grandes volúmenes de datos) y nuevas interfaces visuales y basadas en la voz”.

Asimismo queda claro que lo que sigue hacia adelante es buscar que los lectores paguen por lo que consumen:

Los editores siguen apostando fuerte por los ingresos que vienen de los lectores: la mitad dice que esa será su principal fuente. Alrededor de un tercio (35%) piensa que la publicidad y los ingresos vía lectores van a ser igualmente importantes y apenas uno de cada siete (14%) centra sus esperanzas exclusivamente en la publicidad.

En este sentido, creo que es muy pertinente leer la columna que escribe Eduardo Suárez como parte de este reporte: “Lograr que los lectores paguen”.

El giro hacia un modelo de pago será duro para cualquier medio y no dará resultados a corto plazo. De acuerdo con el Digital News Report, la mayoría de la gente no está dispuesta a pagar por la información y mucho periodismo de calidad sigue siendo gratuito. Sin embargo, los editores deben ser pacientes. Esta carrera no es un sprint sino una maratón.

En resumen de lo ocurrido y de lo leído en estos meses, el desafío para los medios es mayor y es definitorio acerca de su permanencia en el tiempo. Es posible y muy real, que muchos no logren seguir, por lo que hay que actuar con urgencia y con sentido crítico. Ya no hay que hacer productos que sólo informen, sino que lo hagan y sean sostenibles.

No hay recetas, sólo hay certezas. La principal, es que seguir como estamos, sin cambios y sólo recortando costos, será equivalente a esperar que la suerte nos salve del evento catastrófico.

Spotify, ¿puedes agrandar el botón?

Gracias a un regalo de mi bella hija, desde hace un tiempo tengo Spotify en mi celular. ¡Qué cosa más interesante! Me he propuesto no quedarme en la música de siempre e investigar y leer acerca de lo que escucho y abrir los oídos y la mente a lo que llega de manera inesperada a mi pantalla.

Por ejemplo, leí un cuento del Señor Murakami y me enteré (y escuché) que en los primeros dos discos de The Beatles, la mitad de los temas eran covers. O que Elis Regina y Antonio Carlos Jobim grabaron juntos en un momento complejo para ambos, quienes no necesariamente querían estar juntos, pero terminaron creando la mejor versión de Aguas de Março. Y así.

La interfaz de Spotify con sus botones mínimos.

Mi único problema es la interfaz de la aplicación en mi celular, que no tiene una pantalla chica (Samsung J6 de hace dos años), debido a que sin importar lo que esté escuchando, insiste en dejar la zona interactiva en un espacio mínimo y guardar el mayor espacio para mostrarme lo que ya sé, es decir, la carátula y el nombre del disco. En términos reales, alrededor de 10% lo ocupa la zona de interacción y 90% lo ocupa la zona de información.

¿Qué espero en esta circunstancia? Simple: un botón más grande, que ofrezca la operación más usada de acuerdo a la situación en que estés. Aunque creo firmemente en que la interfaz de una aplicación debe ser consistente a lo largo de su uso, creo que vale la pena aplicar una regla que modifica este concepto: la interfaz debería cambiar cada vez que exista la oportunidad de cumplir con el objetivo de apoyar la acción del usuario.

Lo dejo anotado.

Los números están, lo que faltan son acciones

Han sido interesantes los últimos meses en el ámbito del desarrollo de productos digitales, debido a que cada vez con más frecuencia, nos vamos encontrando con información de calidad que ayuda a la toma de decisiones.

Se podría decir que la transición hacia el mundo digital está terminando y que lo que sigue, de ahora en más, es todo digital con repercusiones en el mundo real. Eso implica que los clientes siempre esperarán soluciones digitales primero y que luego, si no queda otra, optarán por las físicas.

Vayamos a las señales que demuestran este nuevo ámbito. Primero, partiendo por el Gobierno en Chile, que anunció esta semana su “Transformación Digital” vía un proyecto de ley “para reducir la carga de trámites administrativos e impulsar el uso de documentos digitales”, que impicará diversos cambios. Lo explican así:

La primera medida que tomaremos para modernizar el Estado será realizar una completa transformación digital de los certificados que deben presentar los ciudadanos al momento de realizar un trámite. Queremos terminar con la peregrinación del ciudadano de una institución pública a otra para obtener un beneficio. Queremos menos papeleo y más tiempo libre para los chilenos.

Como he tenido experiencias en el Estado y sus regulaciones, sé que por aquí parte todo. Si hay un buen uso de las herramientas, lo demás (en el ámbito privado) seguirá por buen camino. Queda tiempo, así que esperemos cosas buenas.

Hay números para mirar

Pero más allá de este anuncio que sólo puede quedar como señal por ahora, hay buenos datos que se han ido conociendo mediante diferentes estudios, que ayudan a entender cómo está cambiando todo.

Cadem, una empresa es estudios de opinión, está desarrollando la encuesta El Chile que Viene, mediante la cual está auscultando lo que ocurre con los chilenos y su mirada hacia lo digital. Ya hay dos estudios (abril y mayo 2018) que ayudan a entender varias cosas. Por ejemplo, nos hemos hechos adictos a nuestros celulares y gran parte de lo que hacemos, pasa por allí.

El gráfico de la encuesta de Cadem: somos adictos a los celulares.

Por otro lado, Reuters Institute, con el apoyo local de la Facultad de Comunicaciónes de la PUC, presentó su reciente reporte sobre la situación de los medios. Las noticias no son alentadoras: se mantiene la confianza en los medios, pero las personas se están volcando a las alternativas para informarse y entretenerse. En una frase breve: Netflix va ganando y nadie quiere pagar por noticias.

Lo triste de todo esto, es que se produce en un entorno donde la gente está comprando y gastando en los canales online, de acuerdo a las cifras de la Cámara Nacional de Comercio entregadas a comienzo de año.

Dado que la audiencia ya está preparada, el tema de fondo parece ser el producto, ¿no? Por lo tanto, lo que falta es decisión y volverse digital para retomar la posición que alguna vez se tuvo en el mundo físico. Algunos, como el canal Mega, ya lo están considerando en serio.

¿Salir de Facebook es la opción correcta?

Llegué como usuario a Facebook el domingo 29 de abril de 2007 a las 23:32 horas. Por lo que, al momento, llevo casi 11 años ingresando datos en esa red social.

Anoche pedí una copia de todo lo que he escrito, subido, comentado y guardado allí. En total, un poco menos de 45 Mb. Incluye lo obvio y un par de sorpresas: la guía de teléfonos de mi celular, completa (probablemente, del tiempo en que tuve instalada la app en el teléfono) y un listado de 200 empresas a las que la red ya le entregó mis datos.

Es decir, aunque los niveles de privacidad lo tengo en los máximos posibles, mi información o lo que publiqué allí, ya fue compartida.

Todo lo anterior viene a propósito de la idea que se ha esparcido en los últimos días acerca de abandonar esta red social. Las razones que se dan para este movimiento es su incapacidad para dar seguridad a los datos que allí se ingresan y la posibilidad cierta de que se use esa información para entregarme datos que se aprovecharán de mis debilidades (o necesidades) para ofrecerme contenidos que eventualmente me pudieran llevar a creer en algo que a alguien le interese tenerme como adepto.

Al menos eso es lo que hay tras el caso (aún en proceso de revelarse) de Cambridge Analytica, la empresa británica que está al centro del mayor esfuerzo conocido, por usar los datos de las personas para generar sistemas de publicidad individual para influir en el comportamiento de quienes reciben tales mensajes. Gracias a una tecnología que aprovechó los datos obtenidos de manera fraudulenta, logró perfilar a 50 millones de personas para entregarles mensajes que finalmente apoyaron las estrategias que hubo tras el triunfo del Brexit en Inglaterra y de Donald Trump en Estados Unidos.

Conociendo todo lo dicho, ¿hay que dejar Facebook? La respuesta no puede ser absoluta, especialmente en un país como Chile, donde la privacidad es un concepto que recibe poco cuidado: entregamos nuestros datos personales en cualquier parte, desde la portería de una oficina hasta la caja del supermercado.

Creo que lo que hay que hacer es tener cuidado de tres cosas: primero, entender dónde estamos y aumentar los niveles de proivacidad hasta donde sea posible. Luego, cuidar lo que publicamos (qué decimos y dónde), asumiendo que todo será conocido más allá del ámbito de dónde lo estamos afirmando; y por último, no creer todo lo que aparece en los espacios digitales que frecuentamos. Hay que tener un sano y permanente escepticismo.

Dicho en simple, no creer todo lo que te dicen, por muy serio que parezca. Vale decir, tal como lo hacemos en el resto de la vida fuera de una pantalla.

¿Cómo será el diario en 10 años más?

Marzo pasó volando y terminó antes de que me diera cuenta. Por eso publico desde la primera semana de abril este post que vine pensando el mes pasado.

Ocurre que llevo un par de semanas en clases de periodismo digital. Este semestre volvemos con los alumnos a reportear y escribir en un sitio web “real”; como son alumnos de tercer año no siempre tienen la oportunidad de ver lo que hacen en una pantalla en un sitio real. Eso es lo que hacemos en “Santiago por conocer“, que es un espacio para probar tecnologías, ensayar historia y probar formas de mostrar contenidos. Lo que allí se ve hoy es el trabajo del año pasado, cuando otros alumnos dedicaron su tiempo a buscar historias y las publicaron; la calidad es dispareja pero lo que busco es que aprendan haciendo.

Pues bien, este semestre vamos de nuevo por más historias y por estos días ya están comenzando a crear las primeras. Como preparación estamos viendo un poco de futuro y por eso uno de los trabajos que les propuse fue imaginar cómo será un diario (el nombre es para que se entienda que se trata de un medio con noticias de publicación periódica) que se publique en 2017, es decir, en 10 años más. Para considerar los cambios que puede haber en ese período, les pedí recordar qué tecnología tenían a su disposición en 2007.

Poca, en realidad. Casi no había redes sociales (Facebook comenzaba y sólo algunos recordaron Fotolog), el wifi no era masivo, los celulares eran un objeto para hacer llamadas telefónicas, no había pantallas touch, Messenger en lugar de Whatsapp.

Por lo mismo, en 10 años más es muy probable que estemos hablando de cosas increíbles. Aún me toca corregir los trabajos, pero ya he visto algo de lo que están pensando: hologramas en que uno elige quién da las noticias; implantes que permiten sentir algo antes de conocer las noticias; dispositivos móviles tipo hoja de plástico que se renueva con las informaciones que cambian; medios personalizados para cada usuario y video por todas partes: nadie escribe porque nadie lee.

Partes de ese futuro se están inventando hoy; es cosas de ver algunos ejemplos.

Cómo rediseñar el supermercado

os supermercados son los espacios de información más interesantes que existen. Están ordenados temáticamente, organizados de acuerdo a la estrategia que desee llevar a cabo el dueño del espacio físico y cuentan con un flujo operacional que evita que haya mucho empleados, favoreciendo la interacción entre las personas y los productos, buscando eficiencia y efectividad.

Todo lo anterior, es probablemente la teoría, ¿no? Por lo mismo, es muy posible que en la práctica no todas las metas señaladas se cumplan y que haya mucho por hacer.

Lo anterior, queda dicho a raíz de que una reflexión de Eduardo Aguayo en un post de IXDA en facebook (requiere suscribirse a esa red social para verlo) en relación a por qué los supermercados no están ordenados de mejor manera. Anotó allí:

¿Por qué en el supermercado tendrán la sal al lado de las conservas, y no cerca de los huevos u otro alimento que la requiera? ¿Ah? (Sí, se me olvidó comprar sal 😒)

Muchas veces en clases hemos hecho con los alumnos la reflexión acerca de cómo se ordena un supermercado. Por qué las verduras adelante, y por qué el pan al final. Asimismo, hemos aprovechado de pensar acerca de cómo ordenarlo mejor. Por ejemplo, casi siempre los elementos tienen ubicaciones únicas, cuando, claramente la redundancia sería premiada con más compras.

Siguiendo un ejemplo de uno de los libros que cito al final, es claro que las personas compran hasta donde sus manos permiten llevar las cosas que han elegido y luego de eso, no les queda más que ir a la caja y pagar. Paco Underhill recomienda poner canastos o carros adentro del supermercado para que quien lleve sus manos llenas (por no haber sacado uno en la entrada), pueda descansar y seguir comprando, por ejemplo.

Como vemos, el supermercado es un espacio de información y podemos suponer que se perfecciona cuando se le agrega la experiencia de usuario, vale decir, se hace un proceso de empatía para entender qué necesita el usuario a medida que avanza en su compra.

Probablemente a muchos se les venga a la memoria el caso de los pañales y la cerveza que se suele comentar como un caso exitoso, aunque no sea más que un buen cuento. Aún así, lo más probable es que si se ofrecen experiencias, será posible mejorar los resultados que si no se hace. Un par de ejemplos de cómo rediseñar el supermercado:

Para compradores jóvenes, ofrecer paquetes listos con recetas para hacer. Es decir, una receta con un link al video que muestra cómo hacerla, junto a todo lo necesario para llevarla a cabo, puesto junto en una bolsa. Tomar, pagar y llevar.
Para compradores frecuentes, pantallas touch en las que deslizando productos, se pueda comprar sin recorrer el supermercado. Todo eso en una mesa (como la antigua Surface de Microsoft) en la que se pueda conversar mientras se compra virtualmente y se toma café. Se paga allí mismo y las compras están esperando en un carro cuando uno sale del lugar, lista para llevar.
Para compradores nuevos y que tengan tiempo, una app en el celular que haga sugerencias de productos basado en la categoría que se esté buscando (se ingresa la categoría, sacando una foto al código de barras de un producto de ella), explicando cuál es el que más se usa y quiénes lo recomiendan, cruzando la información de productos con sus amigos en facebook. Una guía en vivo que busca aumentar la fidelidad del cliente, más que solo vender.
Para compradores creativos, un código QR cerca de ciertos productos en oferta, que les sugiera ideas de qué cocinar usando éstos como base. De nuevo, la idea es que el supermercado apoye al comprador, para que se anime a probar más combinaciones de las habituales.

En fin, lo que se puede ver de todo esto, es que lo que cualquiera busca es que su “casero” sea su socio más que sólo un vendedor. Tal como los antiguos emporios de barrio, donde la confianza y la relación de largo plazo era lo que importaba. Hoy eso está un poco dejado de lado por quienes nos venden, ¿no? Pero no por eso no podemos dejar de imaginar cómo podría ser.

Bueno, ¿más lectura acerca de supermercados, compras y todo este tema? Recomiendo leer a Paco Underhill en su clásico “Por qué compramos” y a Martin Lindstrom en “Buyology” que se refier e a las verdades y mentiras acerca de por qué compramos. Ambos valen la pena.

En el CMS está la clave del futuro de los medios

Una de las tareas a las que he dedicado tiempo este año, ha sido pensar acerca de hacia dónde deben evolucionar los medios de comunicación para seguir cumpliendo su papel. Sé que no se ha notado demasiado porque he escrito poco, pero hasta que no tenga claro lo que tengo que decir, pues, prefiero seguir pensando.

Sin embargo, ya tengo algunas conclusiones, que ya harán su camino hacia una publicación mayor.

La primera y más importante es la del título de este post. En el sistema de administración de contenidos (CMS) está la clave de lo que un medio puede o no hacer. El CMS es el software que permite publicar un sitio web y tal como lo han visto en primera persona un par de amigos que trabajan en esta industria, no hay uno solo que sea perfecto, siempre falta algo.

Por ejemplo, leía temprano en el NYT una nota de deportes y al medio del texto había una invitación a suscribirse al boletín de noticias de su sección de deportes.

Imagen con la Oferta de suscripción al boletín de deportes del diario The New York Times — Oferta de suscripción al boletín de deportes del diario The New York Times.

Con todo respeto por ese diario, varios de los deportes que cubren no son de mi real interés, por lo que no quiero ese producto. Pero sí quiero seguir la noticia, por lo que la oferta que habría tomado de inmediato -y en algunos casos hasta pagaría por ello- es que me avisen cada vez que haya algo nuevo y relevante que contar. Y que me permitan elegir a través de qué medios quiero ser avisado (mail, redes sociales, celular, etc).

¿Qué implica eso? Que el CMS debe tener la potencia para hacerlo, e incluso más, subiendo el nivel del mismo, ese software debería estar integrado a otro, a un Customer Relationship Manager (CRM) con el objetivo de que se guarden de inmediato las preferencias del usuario y luego eso permita procesar productos individuales por cliente, basado en lo que el medio publica. Es decir, ya no más un producto igual para todos, sino que por el contrario, muchos productos diferentes hechos a la medida de cada cliente. Eso da valor. Por eso ya se puede empezar a cobrar.

Y aún hay más

Pero no hay por qué detenerse allí. Leía ayer un interesante texto publicado por Cony Sturm en Medium acerca de “Por qué los periodistas ya no podemos trabajar como antes” y ella mostraba un diagrama muy interesante, que (sin su permiso, aunque espero, con su comprensión) voy a copiar aquí:

Imagen del modelo del proceso de publicación visto por Cony Sturm — Modelo del proceso de publicación visto por Cony Sturm.

Ella explica el modelo señalando que “el periodista ahora hace el mismo trabajo de pauta y reporteo, pero la publicación puede ser montones de cosas. Es una serie de mensajes en Facebook, varias publicaciones en Twitter, un video en YouTube, un newsletter y una foto en Instagram, y todo es el mismo tema”.

Vale decir, no sólo hay que publicar, sino también difundir, que es una de las conclusiones del trabajo sobre innovación que hizo el NYT el año pasado, que lo llevó a crear una área de desarrollo de audiencias, que ha hecho mucho por la circulación social de sus contenidos.

Por lo mismo, es claro que debe ser desde el software de publicación, donde se deben ofrecer las herramientas para la difusión y de allí la urgencia por contar con una batería e acciones que haga al creador de la información, el responsable de su flujo. ¿Y qué tal si le agregamos información de visitas (analítica web) y de repercusión en redes sociales a cada elemento que escribimos?

Volviendo al título, se adivina que en esa herramienta que imaginamos, están muchas de las respuestas. Aunque claramente, esa herramienta siempre obedecerá a lo que la mente de quien la usa quiera llevar a cabo. Pero por algo hay que partir.

¿De verdad puedes hacer varias cosas al mismo tiempo?

En inglés es multitask y en español sería algo así como multi-tareas. Es la habilidad que buscan despertar en nosotros los dispositivos actuales para prestar atención a varias cosas simultáneamente. ¿Existe algo como eso?

Llego a esta pregunta tras descubrir un artículo escrito el año pasado por Clay Shirky acerca de cómo decidió que en sus clases los alumnos no tuvieran pantallas a la vista. En sus palabras (la traducción es mía):

A través de los años me he dado cuenta que cuando tengo una razón específica para pedir a todos que dejen a un lado sus computadores (‘bajar la tapa’, en el lenguaje corriente de mi departmento), es como si alguien hubiera dejado entrar aire fresco a la sala. La conversación se enciende y más recientemente, se siente una sensación de alivio entre muchos de mis estudiantes. Hacer multitareas es cansador, cognitivamente hablando, cuando lo hacemos por elección, por lo que cuando se pide dejar de hacerlo, es un cambio bienvenido. Así que este año, pasé de recomendar a pedir que se dejaran los computadores y teléfonos de lado, agregando la siguiente a las reglas de la clase: “Manténganse enfocados (no hay computadores o teléfonos en la clase, a menos que la tarea que se haga lo requiera)”. Así fue como finalmente pasé de ‘permitido a menos que se indique’ a ‘prohibido a menos que se indique’.

Como parte del artículo, el autor cita a Clifford Nass, un doctor en sicología y profesor de la Universidad de Stanford que falleció hace apenas un año en un accidente, quien en estudios realizados en 2009 y 2012 madiente encuestas a 3.461 niñas de 8 a 12 años, descubrió que lo de hacer multi-tareas es un mito.

Uno de los artículos que divulga los hallazgos realizados señala, que “la investigación fue un seguimiento de un experimento del año 2010 que demostró que quienes hacen multi-tareas no estaban realmente haciendo dos cosas al mismo tiempo y estaban pagando un precio mental por tratar de hacerlo. “Ellas (refiriéndose a las niñas sobre las que se hico el estudio) tienen debilidad por lo irrelevante”, dijo Nass. “Cualquier cosa las distrae””.

Volviendo a Shirky, plantea que someter a los alumnos al imposible trabajo de atender en clases y simultáneamente, tener en un celular un ícono parpadeante anunciando que hay una notificación, no tiene mayor destino que la desconcentración. Por eso, señala que “he dejado de pensar en los estudiantes como personas que toman decisiones acerca de poner o no atención y he empezado a verlos como personas tratando de poner atención mientras compiten con varias influencias, la principal de las cuales es su propia inclinación hacia las reacciones involuntarias y emocionales”. De allí su interés por equilibrar la cancha y ponerle menos competidores a lo que el propio profesor quiere contar qye muchas veces, sus alumnos aunque no se den cuenta, quieren saber.

Finalizo contando que, tras leer a Shirky, lo apliqué en mi caso. Siempre hago clases en laboratorios de computación, con una pantalla por alumno. A raíz de eso inventé el “tiempo sin pantalla” para obligarlos a enfocarse en una sola donde está mi presentación. Llevo dos semanas en eso y debo admitir, que nunca tuve clases más participativas. Creo que hay un mérito en el experimento y seguiré profundizando, a ver a dónde llega.

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Sitio web de Juan Carlos Camus