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Temas relacionados con diseño de experiencia de usuarios (UX).

Todo lo que tenemos que decir sobre UX desde Latinoamérica

Marta Sylvia del Río desde México y Freddy Linares desde Perú cumplieron esta semana una tarea larga y no exenta de dificultades: juntar en un libro las historias y recomendaciones de 41 profesionales de 19 países de Latinoamérica sobre cómo generar productos centrados en la persona.

Así fue como surgió «UX Latam: historias sobre definición y diseño de servicios digitales» en el que tuve la oportunidad de colaborar en el capítulo «La transformación digital y la UX» junto a Eleonora Acosta, de Veneuela, y Daniel Mordecki, de Uruguay.

La portada del libro con la experiencia de los diseñadores de experiencia de usuarios en Latinoamérica.
La portada del libro recién presentado.

En la Introducción, Marta explica que «hace ya varios años que, en pláticas informales con colegas profesionales de UX de distintos países, surgían dos ideas recurrentes. La primera: los latinoamericanos necesitamos colaborar más. La segunda: existen muchos casos de éxito que no están documentados. Año tras año, decíamos «debería existir un libro», quizá solo a modo de deseo, para cuando hubiera algo de tiempo. Fueron cuatro o cinco años en los que fuimos madurando la idea».

En la descripción del libro se plantea que «la experiencia de usuario es un componente fundamental en el diseño de servicios. Hoy, debido a la pandemia y a la masificación del acceso a internet móvil, se requiere con más urgencia de productos digitales sencillos, rápidos y consistentes para los ciudadanos. No obstante, a veces las instituciones no dedican tiempo ni asignan los recursos adecuados para asegurar que estos sean exitosos con los usuarios. Este libro comparte historias y recomendaciones de 41 profesionales de Latinoamérica sobre cómo generar productos centrados en la persona».

Lo mejor que tiene el libro es la inclusión de casos de éxito, en la que se cuentan las historias de empresas y organizaciones en las que se lograron verdaderos avances gracias a proyectos que sacan provecho de la disciplina de la UX. También, el hecho de que se ofrece una descripción muy vívida de la disciplina y sus características, lo que servirá de un punto de partida muy concreto para quienes se están iniciando en la disciplina. Por último, para situar en el mapa los nombres de muchos colegas y referentes de la región.

Por lo tanto, es una enorme oportunidad y les animo a descargar y leer. Por cierto, por acuerdo de todos los autores y editores, este libro es de descarga gratuita desde el sitio web de la Universidad del Pacífico de Perú.

¿Por qué los enlaces son azules?

Me encantó esta historia que apareció esta semana en el blog de Mozilla y que responde la pregunta del título.

Mediante una investigación larga y con muchas pantallas como ejemplo, la diseñadora de interacción Elise Blanchard revisa la historia de diferentes aplicaciones para descubrir de dónde y cuándo apareció se tomó la decisión de que los hiperenlaces debían ser de color azul.

Por ejemplo, cuando nace el navegador Mosaic en enero de 1993, el primero que se usó para navegar la web, los enlaces ya eran azules. Por lo mismo, relata que «para entender realmente el origen y la evolución de los hipervínculos, hice un viaje a través de la historia de la tecnología y las interfaces para explorar cómo se manejaban los enlaces antes de los monitores en color y cómo las interfaces y los hipervínculos evolucionaron rápidamente una vez que el color se convirtió en una opción».

Con ejemplos de pantallas, con los nombres y fechas de las aplicaciones (alerta de spoiler desde aquí) llega hasta las aplicaciones de los años 80 para descubrir que en el Windows 1.0 de 1985 se subrayaban los enlaces, se usaba el color azul para destacar objetos de la interfaz y el hover para ciertas acciones.

La imagen muestra dos pantallas de Windows 1.0, con las ventanas de la zona de Ayuda.
La imagen muestra la zona de Ayuda de Windows que se creaba con un lenguaje de marcado.

En una nota personal puedo contar que uno de mis primeros trabajos relacionados con el mundo de las publicaciones digitales ocurrió a comienzos de los años 90 cuando tuve que documentar software y escribir sus manuales; como derivación de lo mismo, aprendí a desarrollar el espacio de Ayuda que se desplegaba al presionar F1. Ese fue mi primer encuentro con algo equivalente al HTML, en el que comenzaría a trabajar en el 95.

Volviendo al relato de Elise Blanchard, cuando sale Windows 3.1 en abril de 1992 se emplea el azul para diferentes aspectos relacionados con la interacción, como por ejemplo, para marcar el color del ícono que hubiera sido seleccionado.

Por ello, el momento exacto llega en abril de 1993, cuando en una nota a la versión 0.13 de Mosaic se informa:

La imagen muestra la información de la bitácora de cambios de Mosaic se refiere a los colores de enlaces.
La información de la bitácora de cambios de Mosaic se refiere a los colores de enlaces.

Desde allí en adelante y hasta la llegada del CSS y su reinterpretación de cómo mostrar la interacción, el azul fue un elemento normal para los enlaces, tal como el hecho de que estuvieran subrayados y que cambiaran de color una vez que la acción se había producido, para marcar el cambio de estado.

En su conclusión, ella explica:

Creo que la verdadera razón por la que tenemos hipervínculos azules es simplemente porque los monitores en color se estaban haciendo más populares en esa época. El producto Mosaic también se hizo popular, y los hipervínculos azules le acompañaron. Mosaic apareció en una época importante en la que el soporte de los monitores en color estaba cambiando; el estándar era que los hipervínculos utilizaran texto negro con algún tipo de subrayado, estado hover o borde. Mosaic optó por utilizar el azul, y eligió portar su navegador para múltiples sistemas operativos. Esto ayudó a que Mosaic se convirtiera en el navegador estándar para el uso de Internet, y ayudó a consolidar su interfaz de usuario como el lenguaje por defecto para interactuar con la web.

Garrett analiza la UX actual: ¿en qué nos equivocamos?

Jesse James Garrett es un nombre que no requiere presentación en el campo de la Experiencia del Usuario. Pero si fuera necesario explicar quién es, habría que decir que su diagrama de cinco capas y su posterior fundamentación, a través del libro «Elementos de la experiencia del usuario«, son la base sobre la que se fundamenta la práctica de la UX.

A quienes hemos seguido su trabajo, nos parece habitual que cada cierto tiempo patee el tablero y nos diga que todo está mal. O que llame a sospechar de la calidad de lo que se está haciendo. Lo hizo el 2000 cuando mediante su trabajo separó aguas entre quienes sostenían que la Arquitectura de Información era suficiente e introdujo la necesidad de diseñar la interacción dentro de un mismo proceso de desarrollo de sitios web. Volvió a hacerlo 2002 cuando le dio la bienvenida a la comunidad del Diseño de la Interacción y dijo que no teníamos que decidir quién era más puro, si ellos o los arquitectos de información para obligarnos a trabajar juntos. Y vuelve ahora con un artículo publicado recientemente, para decirnos que la UX está cayendo en un error enorme al trabajar de manera ágil.

Aunque suene hereje (sus propuestas anteriores sonaron siempre así), Garrett plantea derechamente que al trabajar con métodos ágiles sólo se cumple con usar la etiqueta UX, pero no cumplir con lo que busca el diseño de la experiencia del usuario.

Yendo directo al punto, Garrett dice que «centrarse en la UX sólo para hacer productos permite a las organizaciones marcar la casilla «UX» sin tener que lidiar con el desorden que a veces se produce cuando se contrata a personas encargadas de hacer preguntas que nunca se han planteado, preguntas para las que los líderes senior pueden no saber las respuestas, o no querer hacerlo. La fábrica prefiere las piezas intercambiables y reemplazables.»

Allí agrega que «en la UX básica es donde se producen las cosas que hacen las personas a la que de verdad le interesa la UX: las percepciones humanas, la exploración colaborativa, la experimentación creativa». Por lo mismo, explica, para los nuevos practicantes en este campo se produce una discrepancia entre el sueño y la realidad: «Cuando se les vende la UX en la escuela como una actividad noble y creativa, llegan al mercado de trabajo y se encuentran con puestos en los que toda posibilidad de nobleza y creatividad se ha eliminado en nombre de la generación del producto».

Si lo entiendo bien, Garrett llama a hacer un cambio y volver a lo que importa: que la UX se dedique a lo que sabe hacer bien, que es resolver problemas más allá del producto, las situaciones que se entienden sólo cuando se hacer verdadera investigación.

De allí que también plantee que «el descontento parece aumentar cuanto más tiempo lleva alguien en este campo: Cuanto más veterano y experimentado es un experto en UX, más probable es que se pregunte si la realización de los valores centrados en el usuario es posible en el capitalismo».

Los reclamos por las compras online y sus efectos

Ya un par de veces he dejado registro de lo que ha pasado este año con el comercio digital, debido a que el uso intenso de este método ha generado no pocos problemas en todos los actores principales en Chile. Por un lado gran cantidad de reclamos y por otro, gran cantidad de ventas (o vice versa).

Por eso es interesante la encuesta que acaba de presentar la agencia Jelly que pregunta a las personas acerca de su experiencia con los reclamos. Llega a datos increíbles, como que la mitad de ellas nunca ha recibido respuesta acerca de su problema.

Pero, lo que me gustaría destacar es una lámina del estudio, en la que preguntaron a cuántas personas le habían contado de la mala experiencia vivida con la marca. ¡Y son muchos!

La lámina muestra un gráfico en el que se detalla la respuesta a la pregunta de a cuántas personas les cuentas tu mala experiencia con un reclamo a una marca.
La lámina en la que se reflejan los efectos que tiene una mala experiencia.

Vale la pena mirar el estudio y considerar estos aspectos cuando se esté trabajando en el diseño de la experiencia de uso de una plataforma digital. Porque se debe considerar que la compra no termina con el pago, sino que cuando el usuario recibe su producto y queda satisfecho con el uso.

Números de comercio electrónico para revisar

El mes pasado anotamos que el Sernac registró un aumento importante de reclamos de clientes por el incumplimiento de compromisos en el comercio electrónico.
Ahora llegan datos de las propias empresas que demuestran que lo que dijimos entonces estaba en lo correcto: no estaban preparadas para asumir lo que se les vino encima cuando las personas llegaron masivamente a comprar debido al encierro obligado que nos afecta por la pandemia.
En un artículo del pasado jueves 3 en de El Mercurio Inversiones (acceso pagado) se informa que «Las tres grandes firmas del sector —Falabella, Cencosud y Ripley— arrojaron crecimientos de tres dígitos en el periodo, resultado de la «ayuda incómoda» que significó la pandemia del coronavirus para este negocio». De hecho se indica en la nota los analistas del mercado pese al boom de demanda no se puede reconocer a una empresa que lo haya hecho mejor que el resto.

La nota explica:

Las tres compañías se vieron frente a una «evolución y crecimiento de este canal mayor al esperado», dice Paulina Vargas, analista de BICE Inversiones. En el caso de Ripley, las ventas del canal crecieron 111% en el periodo, alcanzando una penetración de 93% en el segmento de tiendas por departamento. Esto se tradujo en crecimientos de 10 veces en la cantidad de despachos a domicilio. Alza que en el caso de Falabela llegó a las siete veces para el segmento de tiendas por departamento. A nivel de grupo, la venta online del holding llegó a los US$767 millones, un alza de 124% respecto del segundo trimestre de 2019.

En la nota se registra al director del Sernac, Lucas Del Villar, explicando que «era entendible que las empresas tuvieran problemas por el aumento de la demanda en el contexto de crisis sanitaria, «pero han pasado casi cinco meses, donde lo esperable es que hayan ajustado sus procesos y ofrezcan plazos que sí puedan cumplir». Esto último, la gran piedra en el zapato para el retail y que actores de última milla y otros gigantes internacionales como Amazon, ya han podido resolver».

Este proceso del retail y su reacción ante lo digital (no sólo en este evento pandémico) de seguro que va a quedar para ser estudiado en el futuro.

No estábamos listos y se nota

Llevamos mucho tiempo planteando que lo relevante en el desarrollo de productos digitales es cuidar la experiencia que tienen las personas cuando participan de las experiencias que se les ofrecen desde una pantalla.

Cuando en marzo tuvimos que encerrarnos de manera obligada por el Covid-19, toda la atención se volcó hacia los canales digitales, porque no quedaba otra opción.

¿Quienes estaban preparados para esto? Pocos, al parecer. Porque quienes tenían los mayores recursos e inversiones puestos en estos temas, han demostrado que no estaban listos. La evidencia llega de la información que entrega el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) que ha publicado los datos relativos a los reclamos recibidos por «retardo en la entrega en el comercio electrónico durante la pandemia». Falabella, Ripley, Paris, las principales tiendas por departamento en Chile tuvieron un aumento de 539% respecto a sus mismos reclamos comparando el año pasado y entre ellos concentran más de a mitad de los reclamos. De hecho se indica que «desde marzo hasta julio de este año, el SERNAC recibió cerca de 72 mil reclamos relacionados con retardo en la entrega de los productos en el comercio electrónico, siendo el mercado que encabeza el ranking general. En algunos casos, se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado».

El Sernac indica que las empresas deberán entregar una propuesta de compensación a los consumidores afectados.

Las tres empresas con más reclamos en el comercio electrónico chileno en 2020.

¿Cómo quieres que te lo diga? Quédate en casa

No todos pueden quedarse en su casa, por supuesto. Pero si hay una medida única que puede ayudar en la actual pandemia, es la de aislarse y dejar de salir y estar en público con otros. Todo lo que se pueda.

Ahora, si lo miramos desde la perspectiva de la comunicación, probablemente hay una medida que ayuda también y es la de entregar ese mensaje de mejor manera.

En reddit.com el tema fue abordado a través de una imagen que compara lo que se dice con lo que se debería decir cuando se usa el concepto de “practicar la distancia social“, que es vastamente usado por estos días para indicar la necesidad de alejarse de otros cuando se está en público.

El punto de vista de la publicación es que si lo que se busca es que un mensaje tan importante como éste sea comprendido, debe ser dicho de la manera más clara posible.

Imagen con la comparación de mensajes para hacerlos más claros y entendibles.
Practica la distancia social, la imagen que se discurtió en el sitio reddit.com

En la imagen, en el lado izquierdo se aborda la forma “menos clara” a través del mensaje “Practica la distancia social”, que recibe el comentario de ser un término nuevo (por lo mismo, poco entendido), poco claro, no específico y muy conceptual. En tanto, en el lado derecho, el mensaje “más claro” que debería darse: “Quédese en casa. Haz la compra una vez por semana.” ¿Por qué es mejor? Porque usa palabras conocidas, es claro, específico y concreto.

Desde la OMS

El tema incluso fue abordado por la Organización Mundial de la Salud (que había acuñado el concepto de la distancia social) y que durante la semana pasada lo cambió por “distancia física”.

En la conferencia de prensa del día 20 de marzo, los tres principales directivos de la OMS, además de sentarse muy separados, hablaron directamente del tema. Maria Van Kerkhove (Líder técnico COVID-19 en la OMS), en la conferencia del día 20 de marzo, lo planteó directamente:

… puede ser que nos hayan oído usar la frase distanciamiento físico en lugar de distanciamiento social y una de las cosas a destacar en lo que Mike (referido a Michael J. Ryan, director ejecutivo de la OMS) decía sobre mantener la distancia física de las personas para que podamos evitar que el virus se transfiera a los demás; eso es absolutamente esencial (…)

… decimos distanciamiento social. Lo estamos cambiando, para decir distancia física y eso es a propósito, porque queremos que la gente siga conectada. Así que hay que encontar maneras de hacerlo, a través de Internet y de diferentes medios sociales para permanecer conectado porque mantener la salud mental en estos momentos es tan importante como la salud física.

Así que para evitar problemas, hay que decirlo claro: Quédate en casa. Y si no puedes, cuando salgas aléjate de los demás.

Imagen de una conferencia de prensa con tres personas sentadas a buena distancia entre ellas.
Los principales directivos de la OMS en la conferencia de prensa, guardando las distancias y predicando con el ejemplo. Al centro, Tedros Adhanom Ghebreyesus, director general de la OMS, junto a Maria Van Kerkhove y Michael J. Ryan.

Aplanar la curva: una tarea mundial

Escribo desde mi casa, gracias a que mi oficina está en modo remoto desde el martes pasado. Además de hacer lo que corresponde a mi trabajo, este tiempo me ha permitido avanzar en varios temas en los que he estado involucrado, en particular en temas de visualización de datos.

Por eso, me ha parecido fantástico que sea un gráfico nacido desde esta disciplina, lo que está dirigiendo el esfuerzo mundial en relación con cómo enfrentar la pandemia del Covid-19.

El gráfico que destaca la importancia de “aplanar la curva”, nace de un paper científico del año 2017 que se refiere a la importancia de las intervenciones no farmacéuticas en una epidemia. En simple, muestra que en una epidemia se debe retardar el número de infectados para evitar que colapsen la capacidad del sistema de salud del país en el que se produzca la enfermedad. No se trata de evitar que se contagien, sino que las medidas que se tomen ayuden a que lo hagan en números que puedan ser atendidos y que no queden personas sin atención.

Gráfico que muestra la primera versión del concepto
Gráfico original, incluido en el paper del año 2017 del CDC

Una nueva versión de este gráfico fue presentado a través del artículo “Covid-19 is now in 50 countries, and things will get worse” de The Economist el pasado 29 de febrero, en el que, entre otros temas, se destacó lo que el paper presentaba y la necesidad de tomar medidas para evitar que el contagio avanzara sin medidas para ser detenido en forma efectiva.

Esto ocurría mucho antes de que la Organización Mundial de la Salud declarara esta enfermedad como una pandemia, lo que ocurrió el día 11 de marzo.

Gráfico de The Economist que destacó la curva.
Gráfico presentado por The Economist en su edición del 29 de febrero.

Sin embargo, como suele ocurrir, el mismo día en que la edición de la revista mundial se daba a conocer, Drew Harris, profesor de Salud Pública en Philadelphia le hizo una modificación que es la que permitió que el gráfico cumpliera con mayor eficiencia su intención comunicativa.

A través de una publicación en Twitter, el gráfico apareció con una línea que muestra el límite de la capacidad del sistema de salud. Los que quedan fuera, explicaba, ya no pueden ser atendidos en el hospital: “Es la diferencia entre encontrar una cama y ventilados en la Unidad de Cuidados Intensivos o ser tratado en una carpa instalada en el estacionamiento”.

Gráfico con la línea que muestra la capacidad de atención del sistema de salud local.
Este es el gráfico que publicó en Twitter el profesor Drew Harris, con la línea demarcatoria.

Gracias a este esfuerzo colectivo (investigadores, divulgadores, analistas) este gráfico ha permitido que en todo el mundo se entienda cuál es la tarea que hay que realizar en estos días, en particular en los países de América Latina, en los que estamos viendo con espanto lo que pasa en Europa por no detener a tiempo la enfermedad. Varios diarios le han dedicado su atención, como en NYT y El País.

No hay mucho más que hacer que quedarse aislado y evitar los contactos: distancia social (en un próximo post hablaremos de eso) y tener el cuidado de ser portador del contagio. Lo grave es que, por las características del virus, nadie puede estar seguro de no ser la causa de más problemas. De hecho, nadie puede sentirse seguro, así que lo que corresponde es seguir las instrucciones que los especialistas de salud están entregando.

Sólo les deseo salud y que pasemos bien por esta experiencia.

Pase, está en verde

Esto me pasó en a calle en Santiago y aunque no tuvo repercusión alguna, sigo pensando en lo mal que actué.

Fue así: estaba a pasos de cruzar la calle con el semáfoto peatonal recién cambiado a verde, cuando una persona ciega que iba en mi misma dirección, preguntó al aire, a quien fuera pasando (en este caso, yo): “¿Se puede?”.

Mi respuesta rápida fue: Sí, está en verde. El y yo avanzamos y cruzamos la calle, fin de la historia.

Salvo que seguí pensando hasta hoy, varias semanas después, qué mala fue la respuesta.

Si lo miramos en el contexto, la respuesta resolvió la situación, ya que infundió la confianza adecuada para que la acción de cruzar se ejecutara. Pero el código utilizado (la referencia a una luz de color) me dejó pensando en qué pudo haber significado para esa persona.

Lección para la siguiente oportunidad: la respuesta tiene que ofrecerse en un código que sea claro para quien recibe la información, no sólo para quien la entrega.

Notas al pie y la importancia del contexto

Quería dejar anotados aquí dos ejemplos interesantes de divulgación de información, que ayudan a dar contexto al lector / usuario de un contenido y le permiten aumentar su confianza en la información que está recibiendo. Ambos ejemplos vienen del NYT, dado que es el diario que más frecuentemente leo (me suscribí hace algún tiempo).

Notas al margen

El primer ejemplo, es el uso de notas al margen del texto que sirven como apoyo para quien va escribiendo y para quien va leyendo, ya que contribuyen a dar más información acerca de lo que se está tratando, sin quitarle el ritmo al texto que se presenta. No había visto este tipo de intervenciones, hasta esto que encontré en la revista NYT Mag:

Imagen de una pantalla con texto y anotaciones en un color diferente a un costado.
Notas al margen durante una entrevista, apoyan y entregan contexto.

Revelar una relación

El segundo ejemplo tiene que ver con entregar información que no está relacionada con el texto en forma directa, pero muestra que sí hay algo que el usuario / lector debe saber para entender por qué se dice una cosa de una forma y no de otra. O por qué alguien es entrevistado.

Muestra un texto entre paréntesis donde se explica que el entrevistado está casado con una editora del diario.
Entre paréntesis se explica que un entrevistado está relacionado con el medio de una manera directa.

Con soluciones de ambos tipos, gana la experiencia del usuario y aumenta la credibilidad del medio. Ambos son puntos a favor en la relación entre el diario y sus lectores.