Llevamos mucho tiempo planteando que lo relevante en el desarrollo de productos digitales es cuidar la experiencia que tienen las personas cuando participan de las experiencias que se les ofrecen desde una pantalla.
Cuando en marzo tuvimos que encerrarnos de manera obligada por el Covid-19, toda la atención se volcó hacia los canales digitales, porque no quedaba otra opción.
¿Quienes estaban preparados para esto? Pocos, al parecer. Porque quienes tenían los mayores recursos e inversiones puestos en estos temas, han demostrado que no estaban listos. La evidencia llega de la información que entrega el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) que ha publicado los datos relativos a los reclamos recibidos por «retardo en la entrega en el comercio electrónico durante la pandemia». Falabella, Ripley, Paris, las principales tiendas por departamento en Chile tuvieron un aumento de 539% respecto a sus mismos reclamos comparando el año pasado y entre ellos concentran más de a mitad de los reclamos. De hecho se indica que «desde marzo hasta julio de este año, el SERNAC recibió cerca de 72 mil reclamos relacionados con retardo en la entrega de los productos en el comercio electrónico, siendo el mercado que encabeza el ranking general. En algunos casos, se han producido demoras de hasta dos meses sin que se le entregue explicación ni compensación al consumidor, ni se le devuelva lo pagado».
El Sernac indica que las empresas deberán entregar una propuesta de compensación a los consumidores afectados.
