A partir de un interesante post escrito por Alejandro Barros en su blog acerca de la forma en que se comunican algunas instituciones, quise responder la misma pregunta desde la perspectiva de lo que he escrito en el último tiempo.
Desde su perspectiva, Alejandro plantea que:
El Estado produce mucha información valiosa. El desafío ya no es producir más documentos, sino hacer que esa información realmente se entienda.
Por lo tanto, su punto de vista es que hay que mejorar el formato para hacer que la comunicación cumpla su propósito que es entregar lo que se desea dar a conocer a la audiencia.
Sin tiempo, sin paciencia
Lo primero que hay que plantear en este tema es que hay que hacerse cargo de la situación en la que se encuentra la audiencia a la que se dirige el mensaje. Sin miedo a exagerar, se trata de personas que quieren recibir y entender de manera rápida lo que se les informa. Por lo mismo, no hay tiempo que perder para ir directo al grano.
En este sentido creo que el mejor ejemplo fue lo que se hizo para dar la información de la cuenta de la luz hace 10 años. Fue un proyecto que desarrolló el Laboratorio de Gobierno y permitió generar una nueva boleta que fue usada como el estándar para todas las compañías que dan ese servicio. El foco central: informar cuánto hay que pagar y por qué. Luego, comparar con meses anteriores y, finalmente, cuándo es la fecha límite para hacerlo, entre otros datos relevantes. Todo en una sola página.
Un par de consejos
Si hubiera que aconsejar hoy acerca de cómo presentar información a través de medios digitales, mi propuesta sería la siguiente:
- Conocer a la audiencia para entregarle lo que necesita de manera rápida, es decir en las primeras líneas y en forma destacada.
- Utilizar elementos destacados como negritas y subtítulos para marcar aquello que es lo más relevante. Así en la primera mirada la persona podrá encontrar lo que busca y podrá elegir seguir leyendo donde necesite más profundidad.
- Pensar en la situación en que está quien recibe la comunicación. Ofrecer versiones gráficas (tipo infografía) o de audio para quienes no puedan leer al momento en que llegan a la información.
- Aprovechar la inteligencia artificial para crear versiones del contenido, tal como un resumen o una tabla de datos. No emplearla para escribir ya que hay que evitar errores.
- Aumentar la confianza de quien recibe la información respecto de lo que se comunica, a través de una presentación adecuada y uso de fuentes concretas para afirmar lo que se está presentando.
- Pensar en el siguiente paso que dará la persona que recibe la información y preparar las acciones posibles a realizar a partir de lo que se muestra. Ofrecer enlaces que faciliten acceder a esas nuevas etapas.
- Considerar que quien lee querrá compartir lo que está mirando con otros. Facilitar esa actividad.
Un mensaje con tres partes
Como se puede adivinar, la actividad de comunicar debe tener tres miradas: lo que se busca informar (el mensaje a entregar), la forma en que se hace (la manera de publicar y desplegar) y las acciones que se desprenden del mensaje (la experiencia de uso).
Con eso se puede sacar provecho completo a la plataforma digital en la que se publica, al utilizar de manera concreta su principal característica: la interactividad.