Una de las características del trabajo en el diseño de experiencia de uso radica en la necesidad de entender que hay que cubrir más allá de lo que muestra una pantalla. Por lo tanto, si estás en el proceso de trabajar en interfaces digitales, siempre debes tener en cuenta que hay más que hacer de lo que se ve.
A modo de ejemplo, en el cambio de casa en el que participé esta semana me correspondió la contratación del servicio de Internet (la que uso en este momento para escribir esta columna), que culminó exitosamente. Allí me di cuenta que gran parte de lo que vi en la pantalla se cumplió, pero que nada me preparó para lo que iba a ocurrir cuando llegaran los técnicos a mi casa.
Habría sido un mejor servicio si la persona que me atendió y que me entregó toda la información del contrato y me guió hacia las actividades para culminar con éxito el proceso, me comentara también acerca de lo que seguía.
Llegan los técnicos
Por ejemplo, habría sido útil que me dijeran qué máquina me entregarían, el tipo de actividades que se requerían para instalar, de qué manera lo iban a certificar para asegurar una completa instalación y la importancia de los repetidores para asegurar una mejor cobertura.
Aunque fue azaroso por las dificultades que tuvo el proceso de conexión (5 técnicos para apoyar la tarea de destapar un ducto), la actividad culminó exitosamente. Ayudó, eso sí, el apoyo moral con bebidas y galletas para acompañar el esfuerzo. Y, también, que todas esas personas estuvieran bien preparadas, dispuestas a responder e instruidas en el oficio que desarrollaban. Todo bien allí: las personas cumplieron su cometido.
¿Y lo digital?
Esa parte no ha estado exenta de problemas. Luego de una partida rápida para conseguir el servicio, contraté algo que prometía 940 Mbps con fibra. ¿Qué recibí? Mucho menos, aunque constante y sin problemas. No tengo reclamos al respecto.
Lo que sí me preocupa es que el apoyo digital ha estado lleno de baches.
Por ejemplo, me llegó un proceso de invitación a un onboarding vía WhatsApp (ver imagen). Lo seguí paso a paso, sólo para descubrir con decepción que mis datos no me llevaron a ninguna parte.
Un segundo proceso fue mediante correo electrónico, con un enlace hacia el sitio web institucional. Creé la cuenta y la clave para entrar y ver el servicio contratado. Luego, apenas a un click de distancia, pasó lo mismo: el sitio dejó de funcionar.
Como soy una persona positiva crónica —es decir, mirando el vaso medio lleno— no me preocupa por ahora esta recepción (mientras el servicio siga funcionando). Así que a seguir adelante.
En resumen, si tienes que diseñar experiencias de uso debes preocuparte por todo el ciclo y no sólo por la parte inicial (vender). La de cuidar y atender a quien compró, debe ser parte del proceso.