No me gusta reclamar online acerca de nada y de hecho, en mis publicaciones en redes sociales no encontrarán ese tipo de contenidos. Pero esta vez haré una excepción, sin nombres para mantener la tendencia, sólo para hablar de experiencia de usuario.
Como soy profesor de contenidos digitales, consumo mucha información para estar informado y también, conocer de cerca las propuestas de trabajo que se van haciendo a lo largo de los diferentes espacios. Por eso estoy suscrito (es decir, pago) para acceder a tres medios: un newsletter, un diario internacional y uno nacional.
La experiencia de los dos primeros es un agrado. Información adecuada y relevante entregada de manera juiciosa: ni mucha para que canse su recepción, enfocada en los temas que me interesa, narrada de manera adecuada.
Hablemos del tercer caso. Como no cumplía con lo anterior y ante un aumento de precio quise terminar la suscripción. Fallé: tengo un contrato que les faculta a hacer lo que hicieron. Primeros meses a mitad de precio y los siguientes meses a precio completo. Si quiero salir, tengo que esperar a cumplir 12 meses. Sigo suscrito hasta julio próximo.
Un par de ejemplos
A raíz de eso recordé la experiencia del diario internacional: sin pedirlo, me bajaron el precio y me dieron acceso a más canales de información. Ahora es más barato que el nacional. E incluso, en un segundo caso, desde otro diario internacional cuya suscripción probé, me llegó un mail antes de que me subieran el precio y me avisaron que estaban a punto de hacerlo y que tenía una oportunidad para irme si no estaba usando el servicio (lo que ellos sabían, porque no había hecho login hace un mes). Los admiro. Perdieron una suscripción pero ganaron un cliente.
¿Qué estamos viendo aquí? Por un lado, que ellos están contentos si el cliente lo está. Por otro, que hay dos experiencias en el consumo de información pagada: uno es el producto y lo que pasa adentro de él (en el diario, corresponde a la selección de noticias, la forma de presentarla, la manera de avisarme lo nuevo); lo segundo, es la forma en que se relacionan conmigo en torno al producto, es decir, cuando me cuentan cómo les va, qué cambios van haciendo, cómo van mejorando o cambiando. Es decir, la otra parte de la experiencia, es cómo me hacen participar en el esfuerzo de hacer un mejor producto. Me hacen sentir que son mis socios en la tarea de estar mejor informado.
En el diario nacional, tenemos problemas en ambos espacios. Más en el segundo que en el primero, como se puede ver en lo narrado hasta aquí.
Todo podría ser diferente
Para eso, ofrezco como prueba lo que hizo esta semana la Defensora del lector del diario El País (España), Soledad Alcaide. Plantea que la aplicación móvil del diario es una protagonista principal de su estrategia digital pero tiene variados problemas, que enumera. Además, es la fuente de numerosos reclamos de personas lectoras, que reseña. Y finaliza diciendo: “¿Es suficiente el esfuerzo para asegurar que el canal principal de lectura de los suscriptores sea una buena herramienta y se convierta en una vía de captación y fidelización en vez de en lo contrario? Esta defensora cree que no. A día de hoy, la aplicación no está a la altura de sus lectores”.
Entonces, volvamos al comienzo: la experiencia no se juega sólo en las pantallas. Está en ellas y en lo que las rodea, como la comunicación y la facturación. No hay que descuidar ningún aspecto.